【社会】悪質クレームに国が対策へ。顧客暴言などを「カスタマー（顧客）ハラスメント」とパワハラ報告書案に明記
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https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20180315-00000059-san-pol
顧客からの暴言や脅迫など「悪質クレーム」に店の従業員らが悩んでいる問題について、厚生労働省が
対策の検討に着手したことが１４日、分かった。月内にもまとめる職場のパワーハラスメント防止に関する
報告書案の中に、同じ職場の悩みとして「カスタマー（顧客）ハラスメント」を明記する。ただ刑法などに
抵触しない限り、悪質性を判断するのは難しく、規制に踏み込めるかは不透明だ。
厚労省は昨年５月、上司や同僚らによるパワハラ防止のための有識者検討会を設置。
政府の「働き方改革」の一環として、予防や解決に向けた報告書の作成を目指している。
一方で、同省には悪質クレームに対する被害の声が多く届くようになり、労働者の安全への配慮が求められる点で、
「客からの迷惑行為は職場のパワハラと類似性がある」とし、職場環境の改善に必要との認識を持ったという。
パワハラの報告書にカスタマーハラスメントの項目を盛り込むのも、有識者から「客だから何をしてもいいと
思うようなところがある。広くそれらがハラスメントの問題であることを周知する意義がある」という意見があるためだ。
しかし、悪質クレームはパワハラと比べて実効性のある予防策を講じることは難しい。客の要望に応じないことや、
客に何か対応を要求することは事業の妨げになる場合があるという。
厚労省が今年１月までに４社を対象に聞き取り調査したところ、「何が顧客からのハラスメントに該当するか
判断基準を設けることは困難」「企業と消費者のクレームに関する紛争を仲裁する第三者機関があれば
企業として対応しやすい」などの声が聞かれた。その上で、職場に悪質クレームの悩みを相談する窓口を設置するなど、
客からの迷惑行為にどのような取り組みが必要かを検討していくという。
労働組合ＵＡゼンセンが昨年１１月に公表した調査によると、スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の
約７割が悪質クレームを受けていることが判明。具体的な被害として、「バカ」「死ね」などと暴言を受けたり、
買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった。
ゼンセンは悪質クレームが「働く魅力を阻害し働き手不足をもたらす」として、法規制の導入など対策強化を厚労省に要請していた。 >>305
贈答用の箱みかんを買ったら中に伊予柑が入ってたってのが見聞きした中で一番面白かったです >>2
女性専用車両なんだから全ての女性はその専用車両に乗れよ >>305
俺もよく見るけど意味不明なの結構あるよな ＞買い物かごや小銭を投げられたりした事例もあった
そこで曲芸師のように華麗に受け取められるかで店員の質が決まる スーツの上着脱いでワイシャツ袖捲りしてスーパーとかの店内を歩くと高確率で店員と間違えられるな。
でも大概は「お店の方ですか？」と一言あるけど、お婆ちゃんとかなら店員まで案内してやるな。
ジジイは本当に高圧的なのが多い。見知らぬ人に「おい！」とか普通にいうからな
もともと自分で探す気がないんだろう、そんな奴らだからかもしれんが。
電話応対はいずれ暴言に対してＡＩから警告が出るシステムになるだろう。
フロアスタッフもそういう装置が付くんじゃないか？ 店員してて思うのは中年のBBAって男に比べて待たないしすぐヒステリー起こす奴が多いけど
年寄になったら女より圧倒的に爺の方が厄介になるのはなんでなん 国が対策しないといけないとか
これ企業の体質の問題だろうに
筋違いのクレーマーは当社or当店の利用禁止にすればいいだけ
正統なクレームまでそれやっちまうと潰れるけどな >>303
その現場責任者が自分の立場を悪用して
気に入らない取引先に虚偽クレーム入れるという
とんでもない事案もあるからねえ
ソースは実際にその手口で被害を受けた俺 よい方法を考えた
「優良顧客検定」なるものをつくるのである
資格取得者にはバッジが何かを配ってつけてもらう
店側も安心であり客側も一目置かれるので嬉しいことこの上なし
これが本当の顧客満足
いやぁわれながら天才的発想
厚労省のボンクラとは俺は違うね！ >>319
脳の機能が衰えることが切れる原因らしいで お客様だからなんて警察に通報しないさせない企業の問題でもある。 在コ
部落
団塊
DQN
コイツら一掃すればクレーマーも減るんじゃねえ？ >>321
「お客のクレームが会社の成長のヒントになる」
なんてのは昔の話でしょう。
大企業のコールセンターは繋がるまでに何重にも
プッシュボタン誘導あった上で、
日本語話す外国人が海外で電話にでたりするんだから。 >>46
大声で怒鳴るのもダメだけど
冷静装ってるやつは刺すやつおおいよねぇー >>323
なんで俺が優良じゃないんだ！！という新たなクレーマーが発生するな 最寄りの駅のホームの端が撮り鉄の撮影スポットになってるんだけど撮り鉄ってなんか気持ち悪い奴ばっかり >>328
大手製造業ですら新開発で世に出した品のリコールは普通にあるんやで
商品の不具合はユーザーが使い続けないと分からないところがあるんだ
開発の段階では問題なくいけたのに世に出したらクレームが出る
その声を拾ってリコールを出して改善するのは今でも変わらん >>119
クズは自分がクズだということを自覚できない、という典型例だなお前はｗ
お前の常識は世間の非常識 >>323
補足
優良顧客検定の不保持者は
優良な顧客ではない無資格人間とみなす
したがってクソミソのぞんざいな扱いをしてもよいとする
場合によっては警察に通報してもよい
「無資格の人間が客として来た！」つって
いやぁいい考えだ ほれぼれ 顧客が暴言ではなく、顧客に虚偽、デタラメ、暴言。
カスタマーへの通話は、全て録音するようにした。
論理的、理性的に会話しようとなる。
一部上場企業の、その分野とトップクラスのサポートセンターでも、
無茶苦茶言われることがあるから。録音してなかったのが悔やまれる。
NHKに電話した時に、最初の一人目は虚偽、代わった二人目に
「通話を録音してます」と言ったら「かってに録音するな」てな事を言われた。
「品質向上のため録音してます」と最初に流れるのに、こちらが「録音してます」と言うと切れる。 ペヤングのゴキブリ混入も認めるまで時間かかったよね >>1
これは良い取り組みだね
最近は外国人労働者が増えて人権団体が騒ぐようになったから
ようやく政府も動き始めたんだよ
昔みたいに日本人だけだったら【我慢しろ】だの
【お客様は神様】だので絶対に動かなかったね >>331
ならば免許制にしてもよい
「アンタ、優良顧客免許ないだろ」って言い返せるしね 個人的にクレーマーなんて見下してるからいいんだけど
上司が悪質クレーマーに対処しないのが一番ヤバイ
逃げ道ふさがれるからどんどん従業員がやめていく >>160
というかそもそも基盤が何を指しているかすら不明
大元のレスのクズっぷりからいって、部品を基盤と勝手に読み違えている可能性大
原因特定はメーカーの仕事だし >>323>>331>>340
投票制にすればいいと思うよ
好かれる人は「いいね」も増えるでしょ？ しつこい電話営業などもあるから、その企業が善か悪かというのは、一概には判別できないけど、
企業側に出入り禁止を通達する権限は与えてもいいんじゃないかな。
その企業に問題がない場合は、クレーマーが消えたところで、売上にさほど影響はないし、
逆に企業側に問題がある場合は、普通の客を出入り禁止にすることになるので、そう簡単に通達できない。
鉄道会社にも客を選ぶ権利を与えたらいいんだよ。
頻繁に電車を止めるような悪質なクレーマーは勿論のこと、痴漢や暴行犯など、電車内の犯罪者も減ってすっきりする。
犯罪者は自家用車かタクシーを使えばいいし、そうなる危険があるとなれば、そう簡単に犯罪に手を染めないだろ。 モンスターペアレントとモンスタースチューデントも？ 煽り運転の時みたいにもっと社会問題化させてもいいね
悪質クレーマーが減ればもっと働き手が増える >>343
それもよいかも知れん
ポイント制みたいなね
とにかく「優良顧客だスゲエ」という評価基準が生まれればよいのだ >>327
タマサン：玉子サンド
ヤーサン：野菜サンド
ミカジュー：ウエイトレスのミカちゃんを… 国会議員を放置して民間人だけ規制するのは不当だろう
市民団体は戦わないのか >>305
凍った恵方巻き初めて食べました というのを見たｗｗｗ コールセンターで働いてる。
こういう定義が出来ると今後客のクレームで鬱になった場合労災貰えるのか >>350
だね
現状では資産しかステータスがないもんなあ
他者を傲慢に蹴落として傍若無人にふるまう人が高い地位に就く
そんなの間違ってるわ
検定や免許だと人権団体が騒ぎ始めるから
投票なら文句は言うまい 悪質な顧客はリスト化されて顔認証情報などと合わせて共有されるようにはなるだろうね
気が付いたらありとあらゆるサービスから弾かれてしまってホテル予約や航空機にも乗れなくなるかもな こういうのって大抵しまむら土下座ウリハッキョだから >>359
その場合は公式な手続きに則って返品処理すれば良いわけで
怒号など無意味なんだよ野蛮人 >>357
その企業に対して何もしていないうちから拒絶するのは不味いだろう
改心する可能性だってあるのだから 客は神様なんかではない！
客とはぜひともそれを真っ先に自分に売って欲しいと図々しくも
願い出てくる乞食のようなものだ
だから商売人は常に見知らぬヤツにモノを売ってやってるんだという
優越的な立場を忘れないように
クレーマーが現れたら販売拒否や出入禁止を行い
さらに悪質なら逮捕して警察へ突き出すべきである
客は乞食だと思え！ >>363
そう
ほとんど詐欺や恫喝と同じだからね >>1
クレーマー対応は、身分証明による相手氏名の確認無しに、実施してはならない
これを店側に義務化する法令を出せば？
クレーマーは激減するよ
店員も守られる >>364
お前のような店には誰も近寄らせないから 確かに態度が酷い店員もいるけど
客を選ばいない小売とかはそれくらいのサービスしかできないのが本来じゃないかね クレーム客ガーとか言ってる店に限って閑古鳥が鳴いてる愛想の無い店 >>364
AmazonGOなら解決するのにね
入店時に身分が晒されるわけだし >>362
アメリカじゃウェイトレスがむかつく客の食事に唾いれたりしてるからな
それに比べりゃ可愛いもんじゃないか 歌舞伎町のボッタクリバー
民事は不介入なんだよギャハハ→そして誰もいなくなった 業務委託で派遣に丸投げしているコールセンターにも適用してくれ
国や自治体の電話問い合わせもほとんど丸投げだろ カスタマーサポートの知らない女から電話掛かってきて文句言われた事あるんだが
精神異常者っぽいサポートも対策しろよ >>373
日本でもとんかつ屋の店長が好みの女性客に自らの体液を入れた事件がありましたね こういうのありがたいわ
「要求受け入れないとネットに悪評書くからな」とかいうクズが多すぎて。
もちろん受け入れないが >>30
クレーマーつーか基地害？
発達障害？アスペ？ いろんな店回って思う事は平均的に接客サービス悪くなったなって事
これって過剰サービス不要論の他に悪質クレーマーのせいもあるんだろうな > しかし、悪質クレームはパワハラと比べて実効性のある予防策を講じることは難しい。客の要望に応じないことや、
客に何か対応を要求することは事業の妨げになる場合があるという。
(´・ω・)上手くやってほしいけどできるのかなぁ クレーマーは爺か統失って感じなんだよな
統失とか妄想入ってるから
統失にどう対応すんのか政府で対応してくれ これコンビニとか運送会社とか飲食とか大きな会社の場合は客の問題というより、本社がかばってくれないのが問題なんだろ
現場レベルで不当な要求を断っても本社クレームまでいくと現場判断が覆されて結果謝罪するハメになる だから早く悪質クレーマーを刑法犯として取り締まる、「モンスター禁止法」を制定すべき
モンスターは全員刑務所にぶち込め
理論的に冷静に抗議出来ない奴に発言権認めてはいけない 客も店もどっちもどっちだけど、店の方は酷ければ今はレビューとか口コミである程度は周知されるからな
問題のある客も店の方で情報共有出来ればいいのにな
現実的には個人情報保護で無理だと思うけど 嫌なら見るな代わりはいくらでもいるニダ→そして視聴率はガタ落ち新規誰も来ず倒産した クレームは不平不満を当たり散らす迷惑行為
苦情は実害の申告と救済請求
これを明確に区別してクレームを犯罪として扱わないとね
そして、それでも「クレーム」を出したい時は一方的な主張ではなく「質問」をすること
これはマスコミ等に対する電凸でもやるべきことでこちら側の言い分をぶつけるのではなく質問攻めにして相手に答えさせる
まあそれも度が過ぎればクレーム犯罪になってしまうが 現場に権限がないからだよ
教師に権限がなくて学校が荒れるのと似たような問題だわ いつからなにか答える度に「ありがとうございます」と言うようになったんだろうか
サクっと終わらせたいのに無駄に時間がかかって逆にイラっとするから止めて欲しいわ >>383
「言った者勝ち」というクレーマー全盛時代だからな
社会が変わらないと無理 >>251
ちょっといい話に見えるが、その代金は悪事で手に入れた可能性 >>260
次から本社に連絡して本社から
応援スタッフ寄越してもらえばいいんじゃね？お客様第一なら出来るでしょって 法改正進めば立派な犯罪になるなら、おまわりさんの出番になるし
爺さんは権利者に弱いから減るよ ヤクザのミカジメ要求やオシボリ購入も断って嫌がらせしてきたら警察やここに相談すればいい なんで出入り禁止にしないんだ？支配権があるだろ法的に。 マイ聖教やしつこい公明党投票してくれと言うのもここに相談したらいい？ そして落ち度ある企業が正当なクレームから逃げやすくなるわけね 暴れたら、テイ良くお手手回して
あとは アレだよアレ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
