【社会】「水を入れて飲め、豚」「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む ★2
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客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のＵＡゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約３万人にアンケートをしたところ、約７割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。（社会部 天野健作）
■「水を入れて飲め、豚」と暴言
「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」
「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」
アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。
ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約７割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。
調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約３万人中、約２万２４００人。最も多かった行為（複数回答）は「暴言」が約１万４千件だった。「威嚇や脅迫」（約１万２千件）、「何回も同じ内容を繰り返す」（約８５００件）が続き、「土下座の強要」も約１２００件あった。
こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」（３５・８％）か、「上司に引き継ぐ」（２９・４％）が大半。「毅然と対応した」は２４・４％で、４人に１人しかいなかった。
■セクハラも横行
悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。
「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。
「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。
セクハラも横行している。
「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」
「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」
特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では１７％の人がセクハラの被害に遭っていた。
こうした悪質なクレーム行為に、９割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち１８９人が精神疾患を発症しているという。
■原因は「ストレスのはけ口」
なぜこのような横暴が増えてきたのか。
その原因について、約２７％が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」（２２・７％）、「従業員の尊厳が低く見られている」（１７・９％）も多かった。
ゼンセンは８月、加藤勝信厚生労働相に対し、約１７６万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。
ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。
関西大の池内裕美教授（消費心理学）は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。
◇
「悪質クレーム」 明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型−などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。
2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html
★1：2018/10/01(月) 08:27:58.18
※前スレ
https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1538350078/ ＞たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり
裁量の使い方がズレてるな 客が五月蠅いので110番したら尼崎東署の「アサハラ」という女警官に
「サービス業なんだから謝れ」と上から言われたわｗｗｗ こういう客って営業妨害も平気でするからな
主にバブル団塊世代とその子供達 >981
>そんな三波も紙テープが顔に当たりそうになって客を怒鳴ったのは有名
「お客様は神様です」も結局おたふくお面。心にもないこと言ってたわけだろ。
ハリボテよのう。 職場に、ガタイがいい坊主頭の調理師いるからか
クレーム貰ったことないな
クレーマーって相手見てクレームつけてるでしょ
中国では、料理が遅かったら、キャンセルされるのが
当たり前のことのようにある。明らかに味がおかしい
のはもとより、大半の人がまずいと感じられるような
料理もキャンセルされる。
CSどうこうって客を持ち上げ過ぎたんだよ
サービス提供者は格下みたいな風潮 この元ネタの記事自体おかしなところが多数あるよね
＞「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」
これ、、意味不明だし
＞「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。
＞たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。
単にこういったクレームをつけただけで恐喝罪に当たるというのは言い過ぎだと思う ＼￣＼ ／￣／
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／／＼| |∪| |／＼＼ カニっ食べ〜行こ〜
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| / ) )
∪ （ ＼
＼＿) 無条件で店の言い分を通されると生命の危機に
出禁やＫ札沙汰にして食料を買うのを禁止にするとか食べ物の恨みは怖い 帰れ、出て行け、警察呼ぶぞ！
これで何の問題も無い。 サービス対応してる人とかサービス離れると
凄く口汚いんだよね。
今会ってきたばかりの客とかボロボロにけなしたりするし。
そういうの見ると些細な事は突っ込みたくなくなる。
但し、居酒屋の生シシャモ(注文は焼き)は俺の中で許されなかった。 >>19
人から言われると負けだと思う人がいるから >>13
それ分かる
場所により景気反映にズレがあるだろけどな >>19
天丼のタレが異常なほど大量に入ってた可能性もあるよな >>19
金銭を要求するのは恐喝罪
って書いてあるカニ こういうキチガイクレーマーは
ストーカーとそっくり
自己愛性の発達障害者かなあ >>15
クレーマーとして当然の事です。強面やガタイのいい人にするわけない！ 駄目な店を公表するのは公益性がある
サービスの悪い店が口コミで広がるのは公益性がある モンスタークレーマーという名のブラックリストを作ればいい
他の店でも使えるリスト カニの爪で殴る→鋭いからアウト
カニの足で殴る→鋭いからアウト
カニの甲羅で殴る→トゲトゲしてるからアウト
カニの腹で殴る→セーフ >>35
店も弱そうな相手に差別や区別をやってるんだから
怖そうなお友達を連れて行けば同じ事 陰険陰湿なジャップを甘やかして付け上がらせたサービス業が悪いわ
大半が百姓出身の分際で武家社会の真似事を見よう見まねでやった挙げ句に妙にへりくだるしか能がないおもてなしに行き着いてしまったことを猛省しなきゃw 今まで見た中で最低のクレーマーは
100円でDVD借りて「面白くなかったから返金しろ」だった
あんな人間本当に居るんだな・・・ >>14
顔に向かってテープ投げるようなアホは客（神様）じゃねーから、って意味。 「お前名前なんて言うんや？本社に電話したるからな！」
俺の名刺に本社の電話番号書いて渡したらすげーキレたジジイいたわ >>3
愚民が自分の都合のいいように解釈しただけだと思うが？w >>15
通り魔だって誰でもよかったと言いながら女子供しか狙わないでしょ？ >>32
恐喝罪（きょうかつざい）とは、暴力や相手の公表できない弱みを握るなどして
脅迫すること等で相手を畏怖させ、金銭その他の財物を脅し取ることを内容と
する犯罪。 刑法249条に規定されている。
この「持ち帰り」のケースはこれにあたるとは限らない 日本人の民度は元々こんなもん
戦争とかで強制的に団結していた世代が死に、甘やかされた世代に移行したから表面化しただけ >>19
返品などによる支払った料金の返済要求以外の金銭要求は基本的に恐喝に当たるので警察に連絡する
と、以前バイトしてたカスタマーセンターで言われたこと >>43
言葉は悪いが、事実だな。
TPOが無い奴が多い、その辺の商店で百貨店と同じ対応を求めるとかな。
百貨店行って定価で買えよって。 口コミと言えば、通販の仕組みに慣れてないのか凄いのいる
生活雑貨、日用品、主婦
この価格でそんなこと要求すんの？！みたいなの
ある意味面白い
勿論慣れてる主婦が大多数だけど笑える >>48
それな
みんな神として崇めるわけじゃねーからな
一見さんお断りって感じ
こっちも客は選ぶよと >>47
サポートに近い仕事やってると
たまにご年配の社員から似たような事言われる事ある。
なお、特に何も起きない模様。 >>52
そのカスタマーセンターがおかしいね
恐喝にあたるとは限らない
恐喝罪（きょうかつざい）とは、暴力や相手の公表できない弱みを握るなどして
脅迫すること等で相手を畏怖させ、金銭その他の財物を脅し取ることを内容と
する犯罪。 刑法249条に規定されている。 差別を教育した学校や教師が悪いし
社会が差別を学習させたから
教育を受けてやってる事だから、人が死のうが接客せずに販売しない どうにかして他人より上から物を言いたい奴が多いんだろ >>45
俺は100円で邦画のデビルマン借りてあまりの糞さに茫然とした
しかし「店員さんとどうしようもない映画だけど話のネタとして長く使えるね」と盛り上がった
エロＤＶＤは外れもあれば当りもありその苦難の道の中から自分の好みに合った良い監督とか女優やメーカーを見つけていく
その道を知らないとＡＶ道は極められない 白人を雇えばいいじゃん
接客要員として高給で雇えばいい
これでクレームはゼロになる
ほぼゼロじゃなくてゼロ。
経営者はこのあたりの日本人の哀しい性質がわかってないと困る。 三波春夫の「お客様は神様」は、ステージに立つ時はあたかも神前に立つように佇まいをただし、澄んだ気持ちで集中することで最高のパフォーマンスを披露せよということ。長くなったw >>49
（自分でも勝てそうな相手なら）誰でも良かった
だから比較的に弱者である女子供が狙われるのは当然のこと
勝てそうな相手なら男だって普通に狙われる >>3
ZOZOの前沢も、「お客様を神様と思ったことが一度もありません」と言ってたな。
客は神様ではなく、単なる金づる。 >>56
マジか・・・
ちなみに今まで応対した中で一番印象に残ったのは
「卵を電子レンジで温めたら爆発したんですけど・・・」だった
本当にやる人が居るとは 自分の都合のいいことは積極的に取り入れていくのは当たり前
客にとってお客様は神様ですはとても都合のいいワード
日本人に自制を求めても無駄 仕事の立場が上だからとか
店内で客と従業員だからとかで横柄になれる人ってどんだけ自尊心満たされてないんだって思っちゃう
普通にしてろよ恥ずかしいから >>55
その辺の商店の客に
百貨店の客と同じ行動を求めるなよｗ >>1
「食い放題」の店に行くと不愉快な思いをすることが多いので、誘われたとき以外は利用しないことにしている。
店員が不愉快なのではなく、不愉快な客ばかりだからだ。 だから飲食店なんかは求人しても人が集まらないんだよ
面倒な客がランチ時に来たら…とか考えたら
まず飲食なんかは避けるよなぁーと
近所の飲食店なんか1年くらい求人募集してるけと一向に来る気配ないもんな
来てもアジア系外国人ばかりだわな 接客能力がなくて批判され、店がクレーム対応で無人のレジを作る 何だろうね、この客なら何しても良いとかこの店が嫌なら来るなとか、サツバツとしてきてませんかね まあ日本人は全体的に頭悪い感じあるからな
今はたまたま客の方が態度でかいけど、これが逆の立場になれば今度は好き嫌いで判断してサービス全くしないモンスター従業員であふれかえるよ
バランスの取れた大人の付き合いなんて殆ど出来ないのが日本人なんだよねｗ >>1
モンスターとまではいかなくとも客として入ってる奴等はたいてい偉そうな態度になりがちな中
俺は頼んだものがテーブルに来るたびにありがとうございます。と感謝の意を決して忘れない。
そうするとたいした料金払ってなくとも次からはちょっとした小鉢をつけてくれたりと常連さながらのサービスを提供してくれる。
そうしたらこちらもまた行こうって気持ちになるしお互い気持ちいいと思うんだがなあ。
サービスを提供してくれる人に感謝する気持ちって食事するにも大切なレシピだと思うんだ。 記事まともに書けない記者はクビにしろよ。
それか少なくとも上司がきちんと校正しろ。 >>84
脅迫罪にあたるとは限らないと書いていますが >>51
バカチョンじゃあるまいし、日本人はこんな馬鹿は一割くらいだろw >>61
民事暴力対策で今は本当に警察介入するよ
相手が暴力団員の可能性あるからね
みかじめ、因縁付けは暴力団の稼ぎだから どんな場所でも
暴力＝刑事事件
この原則を理解してない奴が多いんだろな。 >>72
スタッフに自分のブロマイドをプレゼントしてたらしいから、
「私は神様です」ってのが本音だったんだと思う >>72
「どうですか、三波座長。お客様のこの熱気、嬉しいですね」
「まったくです。僕はさっきから悔やんでいます」
「！？」
「こんないいところへ、何故もっと早く来なかったんたろう、と」
ここで、お客様はどっと笑ってくれる。ここまでは、昨日通りの対談内容。
すると、宮尾君はたたみかけて、
「三波さんは、お客様をどう思いますか？」
「うーむ、お客様は神様だと思いますね」
ウワーッと客席が歓声の津波！私ははっとしたが、
宮尾君もびっくり。客席と私の顔を見比べて、
「カミサマですか」
「そうです」
「なるほど、そう言われれば、お米を作る神様もいらっしゃる。ナスやキュウリを作る神様も、
織物を作る織姫様も、あそこには子供を抱いてる慈母観音様、なかにゃうるさい山の神・・・・・・」
客席はいっそうの笑いの渦。
その翌日から、毎日このパターンが続いて、どこもかしこも受けまくった。 バイトリーダーみたいのあれなんとかなんないかな
トンデモがいるよぬ >>86
すでに逆の立場になってるから、クレーマー認定される
この間、フードコートで『ふわとろオムライス（上乗せ）』という半熟の写真が
載った料理を注文したら、しっかり両面が堅焼きされたものが出てきたわ。
しかも卵もペラペラに薄い。（堅焼き包みのオムライスもメニューにある。）
食べ終わって返却口にトレイを返すときも、下の段が他のトレイで
ふさがっていたから上の段に置こうとしたら、下段のに置いてくれと、
客に注文を付ける始末。
こういう店は、客を起こらせても自業自得だろうな、
尼崎つかしんのオムライス屋のバカども。
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