【企業】ドトール、突然の業績不振…14カ月連続客数減、顧客満足度も低下の理由
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ドトール・日レスホールディングスが岐路に立たされている。
これまで、同社の売上高は緩やかながらも増加傾向を示していたが、2018年3〜8月期は、前年同期比1.2％の減収となってしまった。
主力のコーヒーチェーン「ドトールコーヒーショップ」が不振に陥ったためだ。このまま一気に坂道を転がっていくのだろうか。
ドトール・日レスの18年2月期（通期）の売上高は1311億円。8期連続での増収を達成しており、この間、3割増やすことに成功した。
同社はドトールのほか、コーヒー店の「エクセルシオールカフェ」「星乃珈琲店」、パスタ専門店「洋麺屋五右衛門」など複数の飲食店を展開。
それぞれ好不調があるが、全体としては増収を保っていた。
近年で売上高に大きな貢献を果たしているのは、星乃珈琲店だ。店舗によってはブレンドコーヒーを700円以上で提供する高級店。
アンティークのソファなどを配置するなどして高級感を演出しているのが特徴だ。11年3月に1号店をオープンし、今年8月末には223店を展開するまでに成長した。
店舗の9割強が直営となるが、18年3〜8月期の直営店売上高は79億円で、前年同期から9.3％増と大幅な増収を達成している。
一方、エクセルシオールカフェは厳しい状況が続いている。低価格のドトールよりは高く、星乃珈琲店よりは安いという位置づけで、今年8月末時点で124店を展開している。
ただ、近年は不採算店の閉鎖を進めたことで店舗数は減少傾向が続いている。
08〜10年ごろは170〜180店程度を展開していたが、その頃からは3割減ったかたちだ。
売り上げも減少傾向が続いている。店舗の8割が直営となるが、18年3〜8月期の直営売上高は50億円で前年同期から2.2％減った。
不調のエクセルシオールを立て直すにしても、好調な星乃珈琲店をさらに広げるにしても、“大番頭”のドトールがあってこそだ。しかし、そのドトールが近ごろ変調をきたしている。
●ドトール、急激な業績不振
ドトールの1号店が誕生したのは1980年。当時のコーヒー1杯の価格は300円程度が一般的だったなか、150円という低価格で販売を始めた。
価格の安さがビジネスパーソンを中心に受け、人気を博すようになった。
以降、出店を進め、2004年には国内1000店を達成。
00年代中盤から現在までは1100店台で概ね横ばいで推移している。
このようにドトールは店舗数の伸びが止まっているが、安定はしている。既存店売上高も比較的安定している。
08年のリーマン・ショック以降の景気低迷で09〜11年ごろは落ち込みを見せたものの、それ以降は持ち直し、概ね横ばいで推移するようになった。
既存店売上高も成長は止まってしまったが、安定はしていた。ドトールは成熟期に入っているので、これはこれで大きな問題はなかった。
それが、今年に入って異変が起きた。10月こそ既存店売上高は前年同月を上回ったが、1月から9月まで9カ月連続で前年を下回ってしまったのだ。
客数は9月まで14カ月連続でマイナスだ。
ドトールの不振が影響し、ドトールとエクセルシオールを運営するドトールコーヒーグループにおける業績は悪化している。
18年3〜8月期の売上高は前年同期比3.9％減の403億円、営業利益は同2.6％減の29億円と減収減益だった。
18年2月期は売上高が前期比4.3％増の817億円、営業利益が同6.9％増の47億円と増収増益を達成しており、一転して不調に陥ったことがわかる。
売上高は18年2月期まで5年連続で前年を上回るほど好調を維持していた。
なお、ドトールコーヒーグループと双璧をなす日本レストランシステムグループにおける売上高は好調だ。
星乃珈琲店や洋麺屋五右衛門など多数の飲食店を運営しているが、特に星乃珈琲店が増えたことが大きく影響し、18年3〜8月期の売上高は前年同期比5.8％増の226億円と大きく伸びている。
ただ、アルバイトの時給上昇などによる人件費増により、営業利益は同13.7％減の23億円と大幅減益となった。
ドトールは業績不振に陥っただけでなく、顧客満足度の順位も低下しており、今後の雲行きが怪しくなってきている。
日本生産性本部・サービス産業生産性協議会の「日本版顧客満足度指数（JCSI）」でドトールはカフェ部門の「顧客満足」で17年度まで3年連続で1位だったが、
18年度第1回調査ではカフェ・ベローチェに1位の座を明け渡し、ドトールは2位に転落してしまったのだ。顧客満足のスコアも74.1から73.3に低下した。
https://biz-journal.jp/2018/12/post_25934.html
2018.12.17 ●業績不振＆顧客満足低下の原因
なぜドトールは業績が低迷し、顧客満足も下がっているのか。
まずは、進化が続く「コンビニコーヒー」の脅威度が高まっていることが挙げられるだろう。
13年にセブン-イレブン・ジャパンがいれたてコーヒー「セブンカフェ」の本格展開を始め、これを機にコンビニコーヒーは瞬く間に広まったのだが、
そのコンビニコーヒーがこの1年で急速に進化を遂げており、脅威度が急激に増している。
セブンは今年3月にセブンカフェを刷新し、1杯に使うコーヒー豆の量を約1割増やすなどして美味しさを強化した。
ローソンは昨年9月からブレンドコーヒー（Sサイズ）を従来と比べ15秒早く提供できる新型コーヒーマシンの導入を始めた。
ファミリーマートは今年10月から希少性が高い「スペシャリティーコーヒー」などをつくれる新型コーヒーマシンを順次導入し始めた。
各社、コーヒーの質を高めることに余念がない。
さらに、コンビニ各社は店内で飲食する「イートイン」スペースを設けた店舗を急速に増やしている。
こうして「コンビニのカフェ化」が急速に進んでおり、ドトールは顧客を奪われていったと考えられる。
コーヒーにおける消費者の高級志向も影響していそうだ。近年、低価格のコーヒーに満足できず、多少高くても美味しいコーヒーを飲みたいと思う人が増えている。
例えば、高品質のコーヒー「スペシャルティコーヒー」を求める消費者が増えている。
日本スペシャルティコーヒー協会によると、日本のコーヒー輸入量に占めるスペシャルティコーヒーの割合は16年度が約8％で、14年度の約7％からは増えている。今後の増加も見込まれている。
高価格だが高品質のコーヒー市場は拡大しており、ドトール・日レスはこの市場に星乃珈琲店を投入することで取り込みを図った。
さらに、高級店「神乃珈琲」の展開も始め、星乃珈琲店のさらに上をいく市場の取り込みをも狙っている。
神乃珈琲は現在、東京・銀座と京都に店を構えている。銀座の店舗に入るとサイフォンが目に入る。
アンティーク調の内装で高級感が漂う。メニューはどれも高額で、例えば、コーヒーの品種として最高峰との呼び声高いゲイシャ種を使ったブレンドコーヒーは1杯1026円にもなる。
スタバも高価格帯の市場の取り込みに動いている。バリスタが1杯ずつコーヒーを提供する「リザーブバー」の出店を進めているのだ。
東京・銀座にある商業施設「ギンザシックス」内にある店舗では、通常のスタバの奥にリザーブバーを配置している。
このリザーブバーでは、さまざまな産地のコーヒーを626〜1425円で提供している。
さらに、19年2月には焙煎設備併設の新しい高級店「リザーブロースタリー」を東京・中目黒にオープンする方針だ。
ドトールは自身の成熟化に加え、こういった高級店とより低価格のコンビニコーヒーとに挟まれ両極から圧迫を受けるという厳しい状況に置かれている。
また、低価格のコーヒー市場ではベローチェが台頭するなど、同市場内での競争も激化している。
ドトール・日レスは主力のドトールの動向次第で業績が大きく左右されることになるが、こういった競争環境にどのように対処していくのか、関心が集まる。 ここ、確か客席に電源ないよな？
そりゃヨーカドーのイートインにも劣るってことだし。 あくまで、スタバと比べたら安いってだけの高感度だったからじゃね? もうちょい店内の内装に力入れたら？とは思う
テーブルとか安っぽいし スタバに行くと笑われる
そうだドトールで勉強しようって若者が多い気がする
回転率が落ちた？ 俺の地元にドトールコーヒーの運営する「エクセルシオールカフェ 赤羽東口店」というコーヒーショップがある。
先日、父親の運転で親戚の家に行ったんだが、帰り道に「エクセルシオールカフェ 赤羽東口店」へ寄ることとなった。
で、俺が何気なく「チ○ポプラ」って口走ったら、運転中にも関わらず店員が、自分の事、「好きだ」と言い始めたので
優しくしたら他の店員のやっかみ 、最低の接客だ。
それだけでなく「33歳にもなって、そんなことしか喋れないのか！」とか意味不明なことを言い出して
終いには涙をボロボロ流し始めた。
何が父親に起こったかわからないが、とにかく不気味な何かを感じたな。 >>1
＞13年にセブン-イレブン・ジャパンがいれたてコーヒー「セブンカフェ」の本格展開を始め、これを機にコンビニコーヒーは瞬く間に広まったのだが、
＞そのコンビニコーヒーがこの1年で急速に進化を遂げており、脅威度が急激に増している。
コンビニコーヒーこの一年で何か変わったか？ 値段でヴェローチェに負け、味で全ての喫茶チェーンに負けてる
クレカも使えないしドトールは糞 ここ２、３年ほど外食はほぼ全体が業績悪いんだよ
Ｖ字回復のマックとか特殊なのを除いて 個室風にして欲しいよな
何が楽しくてくっそ狭い店内で
他人を気遣ってやらんとならんのよ 座る場所が無い
いつも混んでる
時間制限してもいい 内装もメニューもセンスが二十年ぐらい古い感じがする
わざわざ入ろうと思わない そういえばここ数年、タリーズとスタバばっかりいってる。
ドトールは店舗展開が下手なんじゃないの。
買い物ついでに立ち寄るような場所のほうが客の回転率がいいだろ。 未曽有の好景気なんじゃなかったけ
₍ドトールなんて利用しない層がウハウハなんけ） >>19
コーヒー自体がじゃなく、コンビニに電源付きのイートインが増えた。 コンビニコーヒーで十分
高いチェーンのショップはもう行かない ドトールは駅前の喫茶店っぽく、店舗が小さく座席が狭い
ヴェローチェはホテルのロビーの様に店舗が広く座席が広い
ヴェローチェは喫煙者向けの店舗から分煙・禁煙に舵を切ったので非喫煙者の満足度が上がった
俺はデザートメニュー目当てなんでドトール派やけどな 奥さんから旦那を横取りして結婚したら、数十年して若い女に横取りされたみたいなもんか。違うな ミラノサンド食いたくなったわ
でも今田舎住まいだから近くにドトールがない
駐車場あるドトールって殆どないよねー
スタバはあるけどさ・・・ 狭い店内でスタバ並みに居座ってPCカチャカチャする若者が増えた
広いスタバ行けやとは思うわ 近所のドトールは改装して、静かに長居できるような椅子の配置ではなくなってしまった。
それ以来、二度と行かなくなってしまった。 いつも人で埋まってるイメージだけど
ずっと居座ってるやつがいるだけなのか ミラノサンドをしれーっと改悪しだしてから行ってないな コーヒーを飲みたくて行くのでは無いから
コンビニコーヒーとは競合しない イオンモール幕張新都心のドトールみたいにペットOKにすれば？
すごい賑わってるよ。
俺は犬好きだから1人でも行く。 全面禁煙にしない限り行くことはないな
金払って毒ガス室に入るわけないじゃん 喫煙席減らしたからだろ
家の外で座ってタバコ吸える、そこに張ればいいのになぜ世間と同じ方向にいこうとするのか コーヒー一杯飲むだけのことに色々考え過ぎて人生浪費してるな タバコ吸っていた頃はよく行ってたけど止めてからは行かなくなったわ。タバコ臭いし 缶コーヒーしか飲めないので朝6時にあいていてほしい。
駄目ですかコンビニですね。 待ち合わせ時間まで暇つぶしたい時は1人だからドトールでも我慢できるけど、他人と一緒にお茶するときは無理
タリーズが内装も整ってて値段も手頃で好きだな >>53
選挙における影響力は
大きく見積もって2%って
どっかで読んだな
民主党政権誕生のころ 喫煙席がなくなって、ベローチェに行くようになった。 コーヒー毎日飲んでるけどスタバだのドトールだので飲んだことないわ
ドラッグストアで298円のインスタントコーヒー粉買ってきたら
ひと瓶で20杯は飲める 1杯10円以下 コーヒーごときに300円も400円もあほくさー 星乃珈琲とは客筋違うから競合せんだろ
毎朝行くけど給料安いのか知らんが店員がコロコロ変わってるな ベローチェは同じ価格帯なのに席の密度がすごく余裕ある
選べるなら当然のようにベローチェ行く 旨いコーヒーを店舗で飲みたいやつは本格的な店に行くし、食い物が充実してないとなぁ
BBAらが行かないと金にならんよ >>1
今まで創価企業特有の信者パワーで粉飾してただけだろ
実際変にドトールもち上げる意見ばかりだったり不自然だったしな スタバに悪影響されて変な甘味ドリンクばかり力を入れるからなぁ
珈琲屋なんだから珈琲に力を入れてくれ >>66
星乃珈琲店はいつも混んでる
しかも待っているスペースがすごく狭くて外にはみ出るから、好きだったけど行かなくなったわ 本当に短時間座る人、時間を調整する人が全部コンビニのイートインに流れているから
長時間の客を大事にしないと死んじゃうよ >>1
値上げしたからだろ。
安くて混んでるけど
スタバみたいに粘る奴が居ないのが
ドトールのいいところだったのに。 ここのコピペ野郎のせいじゃないの？
ドトールは訴えたら？ モーニング以外は安くないんだよなあ
50円ずつ下げたら行くよ >>6
あの人いなくなったな
アク禁でもされたのか画像で貼るようになったが画像なもんでほぼスルーされて 完全禁煙じゃないから、いかない
喫煙できなくなったから、いかない
レスみてても半々にみえる。どちらが正解なんだろう？
ちなみに俺は完全禁煙じゃなきゃいかない あれ？散々スタバよりドトールってニュースなかったっけ？やっぱりステマですかそうですか。 コーヒーの味はどう考えてもスタバより旨い
ただおしゃれじゃないんで若い女は行かないよな
店内は男ばっかり 最初からナマポ出せや。
こんなんケチっといて外人３４万も受け入れたら阿鼻叫喚の地獄絵図だぞｗ いつ行っても人が並んでいて満席で座れないのに業績が悪いとか、経営者馬鹿なんじゃないか？ 会社の近くのドトールは、昼時は1時間居座るコーヒーだけのタバコ吸いと、スタバ追い出された意識高いマック使いだらけで
中に入っても持ち帰りになるならとコンビニコーヒーに人が流れたな
お昼のおサボり時間にも、意識高いマック使いか、インスタのために普段は節約してるエセセレブぐらいしかみない
ドトール行くぐらいならルノワール行くわ >>16
これ。座りっぱでパソコン広げてるやつなんとかして。 >>81
居座る客は徹底的に追い出してスタバに押し付けるべき。
コジキはほんと迷惑 久しぶりにここに入ったら、ミラノサンドがセットで600円超えとかｗ
安価なチェーン店という位置づけの割りにはコスパが悪すぎ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
