まあ、公務員に「サービス」て概念はない。普段は、「なんか知らんけど相手が申請したいって言ってるから書類処理してやってる」て意識。
だから、こうしてトラブルが起きても

いや…ここまで酷いとマニュアルも無いし…どうしたらいいかこっちだって分からないし。上司に相談しよう…
↓
俺に相談されても…○○部長に承認印貰わないと勝手に動けない。
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停電で○○部長に連絡とれず

で思考停止するってパターンでしょ。
ただ、どこもこんなもんだと思う