「グーグルマップの口コミで、中傷されて困っています」。
福岡県内でクリニックを経営する女性から、西日本新聞あなたの特命取材班にSOSが寄せられた。
書かれた側は反論したり、口コミを削除したりできないのだろうか。

グーグルマップは米グーグルが提供する地図サービス。
利用者は地図上に表示された飲食店などを最大五つ星で評価し、レビュー（口コミ）を投稿することもできる。
学校や交番、史跡など、あらゆるスポットに対して評価や投稿が可能だ。

女性は昨年、クリニックの口コミが書き込まれていることを知った。
「（職員が）患者の悪口を言う」「4時間近く待たされる」などと、心当たりのない内容で一つ星評価の口コミが数件。
「まともな病院ではない」など、嫌がらせのような投稿もあった。

複数のアカウントで投稿されているが、同一人物の疑いも拭い切れない。
誰が書いたか分からない一方的な内容に職員は怖がり、悔し涙を流す人もいた。
「みんな患者のために一生懸命やっている」と女性は憤る。

グーグルに投稿の削除を求めたが、対応はされなかった。
弁護士にも相談したが、個人情報や危害が及ぶような内容ではないことなどから、「法的措置でグーグルに削除を求めても時間がかかるし、削除してもらえるか分からない」との見解だった。

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グーグルジャパン広報部によると、事業者や利用者から不適切な口コミの報告があった場合は、審査の上、投稿の削除やアカウントの停止を行っている。
削除対象となるのは「意図的な虚偽情報の投稿、話題に無関係な口コミ、中傷的な表現、個人攻撃」などに当たると判断したもの。こうした書き込みを手動や自動システムで検出しているという。ただ、事業者と投稿者とで主張が食い違う場合については、「事実を確認する方法がない以上、どちらかの言い分を支持することはできません」。
詳しい審査内容は「（迷惑メッセージを送信する）スパム業者などによる悪用を避けるため公表していない」と回答した。

クリニックの口コミは、今もそのまま。
女性は反論を投稿しようとも思ったが、同じ経験をした同業者から「反論するほど相手はエスカレートする」と忠告され、手を打てずにいる。

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「地図は誰もが利用する公共のもの。提供するグーグル側も責任を持たなければいけない」。
ITジャーナリストの三上洋さんは指摘する。
米国などでは以前から、レストランやホテルの口コミで、中傷や第三者を装った「やらせ」の高評価が問題になっているという。

削除対象とならないような中傷をされた事業者は、どうすればいいのか。
三上さんによると、グーグル側に報告する他には、事業者自身のサイトなどで「口コミで妨害行為を受けているが、事実無根」などとアピールして、毅然とした態度を利用者に示すことが推奨される。「逆に言えば、それくらいしか手がない。事業者側は無力だ」

自由に書き込まれる投稿を一つ一つ精査するには、手間もコストもかかる。
しかし口コミの影響力は大きく、三上さんは「『ユーザーの投稿だから』と逃げず、もっと管理を強化するなどしてある程度コントロールする必要がある」と強調する。
また利用者側に対しても「口コミは、やらせや嫌がらせが付き物」という特性を意識して活用するよう訴えている。

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