【AI】「おひとつでよろしいですか」に激昂する老人 未来の買い物、AIに足りないものとは
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EC（電子商取引）の拡大やAI（人口知能）の進出で、「消費のかたち」はこれまでにない変化を見せているが、果たして「未来の買い物」とはどんなものになるのか。販売のプロである前三越伊勢丹ホールディングス社長の大西洋氏がその新しい可能性を探る連続対談。
来たるべき新消費社会にどう対処すべきか、各界の専門家たちとの対話から、明るい未来を照射する。
初回のゲストは上智大学名誉教授の黒川由紀子さん。老年心理学の専門家で、「回想法」という人生を振り返り思い出を聴くことで認知症の治療にあたるメソッドを実践している。高齢者の心理には詳しく、企業からも「シニア層への適切な対応法を知りたい」と相談がひきもきらない。
黒川さんとの対話から見えてきたのは、パーソン to パーソンで生み出される消費者と販売側の理想的な関係だ。
大西：このところ強く感じているのは、百貨店の販売員に求められるものが少しずつ変わってきているということです。少子高齢化で市場が縮小するなかで、シニア層に向けたロイヤリティをどう生み出していくのか。お客様の潜在意識に訴える方法を心理学の視点から学ぼうと、百貨店時代に黒川さんをお招きしたことがありました。
黒川：そのときにお話ししたのは、たしか高齢者の方が抱えている心身の変化についてでしたね。
例えば買い物をしていると、会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。実はあれは手先の巧緻性の低下、小銭を見分けにくくなる視覚認知能力の低下、後ろで待っている列を気になさるなど複数の原因で、目や手先の処理能力が衰えたり、焦りなどの心理的不安から、小銭を出すのがたいへんになっているのです。そういったお客様の状況を店頭で把握する必要があるとお話したと思います。
大西：その話は大変参考になりました。どこまで相手の立場を考えるかが重要だと思っています。もちろん販売員は常にお客様のニーズに応える努力をしています。しかしこの場合、サインが直接的に見える顕在的なニーズではなく、潜在的なニーズを捉えなければならない。高齢者には小銭が出すのが苦手な方もいらっしゃるとあらかじめわかっていれば、「ゆっくりでいいですよ」とお声がけもできます。ここまで販売員が応えられるかどうかが分かれ目になりますね。
黒川：さまざまな企業で講演をさせて頂いておりますが、多くの企業が高齢者対策の専門チームをつくり課題意識を強く持っていますね。とはいえ、まだまだ高齢者の心理や潜在的ニーズを捉えることはできていないような気がします。メディアなどでは「キレる老人」というのがたびたび取り上げられますが、高齢者の方たちが何故そうした行動をとるのか、その背景が検討されていることは滅多にありません。
大西：まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います
黒川：「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。
例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか？」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか！」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
https://forbesjapan.com/articles/detail/18927 >>170
聞き方はすべての客に同じ聞き方にした方が
答える方の勘違いを防げる >>145
以前ソフトバンクの店で接客態度に腹をたてた酔っ払い客が
ペッパー君をぶん殴ったことを思い出した 郵貯のATMが思うように使えなくて、ATMに怒ってバンバン叩いてたのがいた。
自分が使う前に壊されても困るので局員呼んで対応してもらったけど、丁寧に対応してくれた局員に
ここの機械がボロいからだ！！
って吐き捨てて出ていったよ。
ほとんどこの機種だよ。感謝の気持ちって持てなくなるのかね。 ＞かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していた
１００個買った時は気持ちよかったんだろうな。 心の余裕なさすぎだな。
どうせ一生あうこともない人間と割り切ればドーーーーでもいい話。
クレーム爺がアホ 数を確認する←激昂
数を確認しない←激昂
昔話をしていまはお一人なんですねでもあなたにはぼくらがいますからと手を握ってから会計←感動
はい無理ゲー 「おひとつでよろしいですかおひとりさまで寂しくないですか孤独死が待ってますか死後数ヶ月経って発見されますか惨めですか線香あげてもらいたいですか」 ジジババに合わせて30年後も今と変わらん技術で停滞し続けて衰退国家になればいい
ジジババ優先な現代日本にふさわしい未来だ >>170
喧嘩売る人は「そんなにたくさんここで食える訳ないだろ！」って返すから始末に負えない ようするに、カード使えって事だろ？小銭のほうは。
アメリカのようにカードが主流になると買い物の感覚おかしくなるから、生活破綻者増えるよ。 オレが一人で一度にとはいえ別会計でそれぞれ酒買った時、二回
年齢確認させられたのがチョッピリだがいらっとしたが、まあしょうが
無いんだろうとも思ったっけな。 >>148
30個店内で食べる可能性だってあるだろ カステラなんてカロリーゼロなんやから
一つなわけないやろ！ >>102
次は日本じゃないからわからねーな。
クウェートに産まれる予定だ。 ねらーはどうでもいい事を何スレも使って叩くわけだけど、老人の激昂を叩くのは同族嫌悪？ 店員「お幾つ（御入用）ですか？」
ジジイ「82じゃ！」 孤独な老人なので一つで良いんですね？
ひとりぼっちで寂しく食うしかないから一つで良いんですね？
一緒に食べる人いないから一つだけで良いんですね？
と何度も確認すれば激高しなかったというか激高しすぎて静かになったのに 激高してストレス解消したいのだから
そう出来るように誘導してさしあげるのもコミュニケーションだなｗ 買い物含めて生活全て嫁任せだと本当に世間知らずだからな >>25
皮肉な事にそのジジババが一番金を持ってるから優先せざるを得ない だからー認知症だろ。コントじゃあるまいし、まともに相手しちゃだめだって。 >>154
（； ﾟДﾟ）要領が悪くなってるんだよね そういう高齢者に物を売りたい経営者は配慮すればいいし
いらないって思うなら放置すればいいだけだろう カステラの件だが、これはむしろ人を排除して
自動販売機でも置いた方が良いケースじゃね？ キレるジジイが増えたのは、核家族化が進んで、
自宅で若い子供や孫に凹まされる事が減ったからでしょ。
歳を取った事で下に見られる事に慣れないまま、家に閉じこもってて、
たまに社会に出て被害妄想に囚われてる。 店でなんか買うかよ・・・数量１をクリックでお終いｗ 外国でジジイが切れまくってるとか聞かない気もするから、日本のジジイが異常なんだろうかね。オッサンも異常にキレやすいよな？ >>1
夫婦でビール7杯注文したら本当に7杯でよろしいかと確認されて貧乏人だと思ったのかと激怒するんですね。 >>197
ジジイが卑屈になるのと、ジジイが社会に出てきて
勤労者に迷惑かけていいことには関係がない 老害はまじでやばい
若い頃賢かった人も軒並み頭がおかしくなる >>207
とりあえずこれはたとえ話なんだな
作った人間が認知症というのなら否定する気はない 老人には正月だけじゃなく
年中お餅を食べさせよう
完全犯罪成立 >>148
それさ、客もロボットじゃないんだから普通は「ああ、接客マニュアルがそうなってるんだな」と思って
「いいえ、持ち帰りです」とニコッと言って全部終わりなのに、それで済ませられない客がいるんだよな
そんな客の方こそ、対応の柔軟性が欠けたロボット状態だわ >>137
気持ち悪いなぁ
店員と客は対等な立場だろ そんな老害の相手をさせるために若い労働力回せないだろ
と言う意見を煽るためのネガキャンにしか見えない ＞こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
面倒臭いから死ね 接客業長くやってるけど、怒り出してもう何の議論も脈絡もなく「店長(責任者)出せー！」とか騒ぐ奴は十中八九、人生において責任者と言う立場に立ったことがない虫けらだ >>2
＞老人は激昂してばっかやなｗ
足りないのは、そういう老人に対する暴力装置だね。
所詮、猿並みの畜生なんだから脅せば大人しくなるよ。 AIに足りないのではなく、老人の理性が足りないんでしょ。 >>1
＞こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているので
＞す。
馬鹿なことをいうな。単なる店員に超能力のエスパーを要求するのか？
多様化社会とはいえ、経済力に応じた対応しか提供できない
きめ細やかな対応が欲しければ、相応のチップを払え 「年寄りだから」という逃げの理由は通じない世界が来るな
タッチパネルすら使えない人間は淘汰されて行く世界 AI：おひとつでよろしいでしょうか？
老：私を貧乏人と思っているのか！
AI：では改めて正しい値を入力してください つーかなんでこんな長いソース読まなきゃなんねーの？ >>195
低い可能性にシフトして質問しないだろ。 >>218
（； ﾟДﾟ）様々な認知機能の低下だね ネットショッピングやタッチパネルはユーザーの誤入力があるから、
必ず数量の確認をとって、その後精算する。
人間対人間の取り引きなら、途中で訂正が効くから確認は
必ずしも必要はなく冗長である。 >>222
うぜぇならうぜぇっていえよ
マニュアルだろうが改善しちゃならんなんて法律はないｗ >>226
地方公務員が毎度毎度入れ替えの自分語りしてんじゃねえよ >>223
だよなあ。
売ってくれたことに感謝
買ってくれたことに感謝
で良いと思うんだが、ジジイ、おっさんはとにかく威張り腐ってキレまくり >>210
年末シンガポールいってたけどこれひとつくださいって言えば
「ONE？」って復唱されたよ
どこの国でも売る側にとって数量の確認は大切なことというだけ >>1
＞こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
知ったことか
大事なのは高齢者自身の努力だろ そして完全にやりたいなら完全管理社会だな。
なのに、何でマイナンバーには大反対なんだ？この老害どもはw 2013年の9月に1ldkで一人暮らし用にでかい冷蔵庫買ったら搬入の時に業者の方が
「これで奥さんにも喜ばれますね」
って額の汗を袖で拭いながら言ってくれたのが忘れられない
嫁なんていなかったし今もいない 国策で電子マネーを普及させればいい。
すべての国内の電子マネーは国策電子マネーに対応するように指導すれば普及する >>215
たしかに"おひとつ"で切れる爺のほうが異常。
アメリカ人だって食べ物対面販売するときに一つか聞くとき"one？"と聞いてくるし。 >>1
おひとつでよかったですか？
これ言われると腹立つわ 会計の時にカネを投げて寄越す人間を見ると育ちが悪いのだなと思う。 >>239
ババアにもいるぞ
俺が接客してた時はジジイよりババアの方が態度悪かった >>211
ある程度経験積めば
このくらいの客はすぐに捌けるよ。
容姿と雰囲気で対応方法はほぼ100パー分かる。
人間の適応力をなめちゃいけない。 むしろただの文字に踊らされてるお前らのほうが問題だよ とうとうAIにいちゃもんつけるようになったかw
想定内だな >>10
AI『面倒なのでトラブル回避のため無言』
老害「たく！コレだからAIなんか！」
若者『面倒なのでトラブル回避のため無言』
老害「たく！コレだから最近の若者は！」
AI『老害さっさとくたばれよ』
若者『老害さっさとくたばれよ』 >>166
> それに比べて俺様は100個買う上客なのだ！金持ちなのだ！神様なのだ！！と思ってたってこと。
しかも会社の金 激昂してる老人をおもいっきりビンタして何が起きたのかわからずしばらくフリーズさせたい 会社が悪いのかも知れないな。年功序列で馬鹿でも年下から敬われるから、むやみに威張り腐る癖がつくんだ。
若い奴はタメ口でジジイを普段から調教すればいい 「〜でよろしいですか？」は否定や疑問が含まれる確認の返答だから嫌がられるんでしょ？
「〜でございますね、かしこまりました」が正解。
一応百貨店に15年居たのでありとあらゆる難癖激昂のお客様もご来店いただいてましたからね。
いつも笑顔で平常心。
胃から血は日常。 >>62さんのような知恵あるお年寄りを見かけることが少なくなった
さすが長生きしていらっしゃいますねと思わず感心してしまう
そんな尊敬できるお年寄りは今の世代にはもうほとんど居ない >>170
マックでバイトしてたとき実際にそう対応して
「当たり前のことを聞くな！こんなにたくさんイートインなわけないだろ！」とキレられたことあるぞ >>213
やっぱ孫を抱いたとき｢おじいちゃん口臭〜い｣って言われないとな｡(´・ω・`) >>228
昔、ディズニーシーで爺が若い女性のキャストにぶちギレてた。
一分もしないうちにゴレイヌみたいなキャストがにこやかに現れた。
爺は即退散してた。 ジジババに限って自分はまだ若いとか思ってるから始末が悪いｗ
元気な老人程救えない >>249
レジ「あなたはタバコを買える大人ですか？はい、いいえ」
老人「ふざけんな！（バリーン！）」
なにやっても怒る >>240
今回の場合は
老人「カステラ1つお願いします」
店員「おひとつでよろしいですね？」（復唱）
老人「1つだけだったら悪いのか！お前は俺を貧乏人扱いするのか！」（激昂）
とキレたパターンだから回避不能だよ >>1
アホに合わせてサービスをガラパゴスにすんな
キレたら自動通報してサイレンならしつつ出入り口を封鎖する機能があればいいよ >>109
ご老人
「わかった口をきくな糞機械が！」 >>255
それで暇つぶししているんだから放っておいてくれｗ 昔から思うことだが、
何で年寄りってあんなにわがままで生意気なのか
礼儀もまだ若造の方がましなくらい酷い
老化現象？
自分もそうなっていくのだろうか
だとしたら悲しいことだ >それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか！」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
こんなの客じゃないから叩き出せばいいよ
というかこんなことまで考えさせたら従業員が鬱になって辞めてしまう。
これから大事なのは客を選ぶ勇気 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
