【AI】「おひとつでよろしいですか」に激昂する老人 未来の買い物、AIに足りないものとは
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EC（電子商取引）の拡大やAI（人口知能）の進出で、「消費のかたち」はこれまでにない変化を見せているが、果たして「未来の買い物」とはどんなものになるのか。販売のプロである前三越伊勢丹ホールディングス社長の大西洋氏がその新しい可能性を探る連続対談。
来たるべき新消費社会にどう対処すべきか、各界の専門家たちとの対話から、明るい未来を照射する。
初回のゲストは上智大学名誉教授の黒川由紀子さん。老年心理学の専門家で、「回想法」という人生を振り返り思い出を聴くことで認知症の治療にあたるメソッドを実践している。高齢者の心理には詳しく、企業からも「シニア層への適切な対応法を知りたい」と相談がひきもきらない。
黒川さんとの対話から見えてきたのは、パーソン to パーソンで生み出される消費者と販売側の理想的な関係だ。
大西：このところ強く感じているのは、百貨店の販売員に求められるものが少しずつ変わってきているということです。少子高齢化で市場が縮小するなかで、シニア層に向けたロイヤリティをどう生み出していくのか。お客様の潜在意識に訴える方法を心理学の視点から学ぼうと、百貨店時代に黒川さんをお招きしたことがありました。
黒川：そのときにお話ししたのは、たしか高齢者の方が抱えている心身の変化についてでしたね。
例えば買い物をしていると、会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。実はあれは手先の巧緻性の低下、小銭を見分けにくくなる視覚認知能力の低下、後ろで待っている列を気になさるなど複数の原因で、目や手先の処理能力が衰えたり、焦りなどの心理的不安から、小銭を出すのがたいへんになっているのです。そういったお客様の状況を店頭で把握する必要があるとお話したと思います。
大西：その話は大変参考になりました。どこまで相手の立場を考えるかが重要だと思っています。もちろん販売員は常にお客様のニーズに応える努力をしています。しかしこの場合、サインが直接的に見える顕在的なニーズではなく、潜在的なニーズを捉えなければならない。高齢者には小銭が出すのが苦手な方もいらっしゃるとあらかじめわかっていれば、「ゆっくりでいいですよ」とお声がけもできます。ここまで販売員が応えられるかどうかが分かれ目になりますね。
黒川：さまざまな企業で講演をさせて頂いておりますが、多くの企業が高齢者対策の専門チームをつくり課題意識を強く持っていますね。とはいえ、まだまだ高齢者の心理や潜在的ニーズを捉えることはできていないような気がします。メディアなどでは「キレる老人」というのがたびたび取り上げられますが、高齢者の方たちが何故そうした行動をとるのか、その背景が検討されていることは滅多にありません。
大西：まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います
黒川：「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。
例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか？」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか！」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
https://forbesjapan.com/articles/detail/18927 でも、チロルチョコ1個の客人に、
政治的メッセージですか？
とか、聞くのと大差はないですなｗ 感情を理性でねじ伏せて完全に制御できてると思い込んでる人ほど危険なんだよ
感情ってのは精神的なエネルギーなんで何かに使うなりしないと雲散霧消したりしないわけ
抑圧した感情は消えたんじゃなくて潜在的なストレスとなって沈殿してるのよ
そこを見過ごして理性の力を過信したり、やり込めたつもりでいる人は健全じゃないのよ
感情の存在を認めて受け入れて、それで初めて何かの形でそのエネルギーを発散できるのよ >>109
個人認証を顔認証システムにして、対応履歴を共有化、会話や対応、表情等の履歴を蓄積していくと、できるようになる可能性はある。
少なくても、一度キレた問答は繰り返さないんじゃないかな。
表情も、個人紐付けすれば、ある程度はできるだろう。 初対面でその人の過去まで推測して言葉かけるって無理だわ
おもてなしとかいって、金にならないただ働きを強要する社会やめて >>596
その通り。人に期待しないこと。
だからこそ何かしてもらえたとき、とてもありがたいもんだ。 >>1
「ゆっくりでいいですよ」
これ言って年寄りにキレられたことあるよ。
年寄りが年寄りってことを自覚してない。 ＞かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、
＞いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。
いや「知らんがな」としか言えないんだが・・・
つーかそんな地雷エスパーでもないと避けられんだろうが >>565
かつやってしょーもない表記で誤魔化すんだな
松竹梅って優劣表記じゃそう思うに決まってるしなあ >>583
数を確認するためにいくつであろうとも言うんじゃねえの？ 店員の圧力ハンパないからな
おれは必ず小銭を用意してからレジに並ぶ
あれどうにかならんかね
あのレジの圧力無かったら相当買いやすくなるんだが >>504>>509>>526
あ、言葉での注文ね。勘違いしてたわ。 100個でよろしいでしょうか？と聞いても、ブチ切れだろう。
正解がわからん。
今回は、おひとつくらいになさっては、いかがでしょう？とかか。 ＞会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で
＞膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。
＞後ろで待っている列を気になさるなど複数の原因で、
小銭で払おうとして後ろに行列作るのは大抵老人だが？ >>589
量販店で高級店並の接客求めたりはしないんでねーの
最低賃金かそれ以下のバイトに正社員並みの仕事やらせる企業も頭おかしい >>597
そこまで書かんとおまえさんが何に憤ったのかわからんがな(´･ω･`) お金を出せば商品を売ってもらえるから
日本は略奪が無いけれど
これからは略奪や襲撃が出てくるな 理由がなんであってもキレるのは良くない。
生命の危機を感じること以外は。 >>583
ミスをなくすためなんだからいくつだろうと確認するに決まってるだろ >>604
たぶん君の意見は完全スルーされると思うが
大脳生理学的には正しい バカはいくつになってもすぐ切れるからな。
子供の頃ろくに躾をされなかった団塊が高齢化したって事だね。
配慮なんかしても無駄だからやめとけｗ 先の無い世に協調できなくなった老害は姥捨てでいいだろ
特にルーピー近辺の日本ダメにしたカス世代とかなんかは優先的に排除してもいいレベル >>613
もうすぐ無人機なるからそれまでがまんだな お金があっても店に来ないでという店しか無くて困るしな
そういう店が早く消えて無くなればいいのに >>573
まあ、隠居したジジイなんてのは粗大ゴミみたいなもんなんだから
縁側でネコと一緒に茶を啜って、大人しく囲碁将棋でもやってりゃいいんだよな
年金生活者は社会から飼われてる存在なんだから、極力そうあるべきだ
それを暇な馬鹿がノコノコで出歩いてきては、ああしろこうしろと偉そうに世間に注文しだすから摩擦が起こるんだよ レジで店員がポイントカードの話を老人に振った時の絶望感 遺影を置いた席に食事をもってきたスチュワーデスの話思い出した
AI「奥様の分をお買い忘れですよ」 ファミレスの順番待ちで名前に営業中って書いたらそのまま呼ばれて爆笑した事あるな。 テニスで例えて見よう。
相手の打ち返しやすい所にボールを打つ訳がない。
と考えれば、話は全部終わるな。 たった一つしかないレジの対応してたのが支払い遅いと激怒するおばさん
（恐らくオーナーの嫁）で、客が教育されるというスーパーがあったが、
あれは面白かったな。そういう店は今時は難しいかもしれんが
オレはかなり教育されて支払いが速くなったので感謝してる。 >>528
マックの価格帯と店員の時給で無茶言うなよ
ファミレスとかもそうだけど接客をマニュアル化して効率を高めたからこそあの価格で商品を提供できてるわけだろ
それにマックの没落の原因はメニュー隠しと緑肉であって接客マニュアルではないと思うぞ
昔からきちんとした店舗は客席の清掃もマメだったしゴミ箱が溢れたのを放置したりもなかった
店舗が荒れたのは主に60秒チャレンジとかの店員への無茶ぶりの影響では 100個買いたいのに「おひとつですね」→「貧乏人（ry」これなら納得してた >>630
やっぱ自分も年取ったとき
山に入っていく覚悟なの？ >>535
余りある利益をもたらすならまだしも一度でも無理難題を通せば
何度でも似た要望を出して来たりするからね
それで充分な利益を得られる様な業種なら兎も角薄利多売のチェーン店なんかで細かい要望に対応していたら他の顧客などに皺寄せがいって営業に支障が出ちゃうわな >>579
ほんとそれ
仕事で昼に時々松屋とか行くけど、券売機にわからない方は店員をお呼びくださいとか貼りだされててえぇ…ってなったわ
ワンオペとかそれに近い最低限以下の人数で営業してて、その効率を上げるための券売機なのにそれを真っ向から否定してバイトの負担増やしてどうすんの…って もともと松竹梅って量じゃねえの？
うなぎ屋とかそうだろ？ これ老人じゃなくて個人の問題だろ
コンビニ店員やって時はどの世代もこういう基地外居たよ
割合で見れば、団塊が圧倒的に多いと感じたな >>1
５割はモンス。
俺の経験上、感覚的にはモンス７割だな。
おもいっっっきりスローモーションで会計して、
シラーっとしてるババアばっかだぜ日常は。
ごめんなさい感とか、焦ってる感ゼロ。
むしろ「フン」とか「ヘッ」とか、
何も言ってないのに「ハァ？」みたいなノリ。キチガイ。
モンス以外の残りの３割ってのはじーさんの話ね。
バーサンはヒャクパー性根が腐ってる。
年老いても腐ってないじーさんばーさんは概ね背筋も伸びてて、
若者の行動と遜色ないから害がない。
ようは年齢関係ない。
モンスな奴は若い頃もモンス。
性根の問題。 >>524
食っちゃう人もいるから
言われたら言われたとおりにするだけなんで
希望聞いてるんだろ そもそも人に正面から指摘しないよ。
周りの空気呼んだ親切な言葉でも、自分を思って言ってくれている言葉でも、
やっぱ言われたってだけで人は傷つくこともある。 気づかいが欲しかったらもっと高い店に行ったらええねん。
気遣われるには金が必要と割り切ったらええねん。 >>628
カステラなんて去年食ったやつ
ここに何人いるのかってことよ カステラ100個注文、カステラ1つ買うのと同じようにレジに持っていくか？ 事前注文とかするんじゃね？
ストンと心に落ちない例え話。 たまにいるよな
パチンコ台ぶっ叩いて締め出される奴
あれと同類だろ >>639
店員はマックじゃないのか？
全部ひっくるめてマックです。 こんな理由で騒ぎだすなら
単なる人格障害ではないか 店員が「よろしい」と言うのはアウト。
「よろしゅうございますか」はいいが、「よろしいですか」はダメ。
「よろしかったですか」はさらにダメ。
誰だろうな。この、どんどん間違いの方に変えていくその大元は。 >>549
面倒なトラブルを避けるために確認するんだろ。
確認なしで面倒な客と揉めたらものすごい非効率。 >>524
梅沢富美男だな。
こんなもん、注文する前に「持ち帰りで」を先に言えばいいだけの話。 >>100
裏を返せばそうかもな
そんなやつなら気を使う気も失せる >>1
ラーメン屋でもお一つで宜しいですかって言うカスは居るから
仕様を定める人間の感性の問題だろ 別スレの、ビール７杯ジジイでも言えることだけど
老人って、手前の狭い常識が全世界の共通認識だと
思いあがってるフシがあるな。 >>631
無人機ったってさあ
きっと見張りはいるわけで
いまセルフレジが徐々にあるじゃん
あれも見張られてる感ハンパなく
ちょっともたついてるとすぐ飛んでくるし >>657
店内で食べるのかお持ち帰りか確認するのがマックです
いちいち揚げ足とりなんかしててご苦労なこった ＞こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。
ただの基地外じゃねえかｗ 客が切れたのは客側に問題があるだけ。いちいち客が切れるかどうかとか考えて対応しなくていい
切れたら切れたでどうでもいいこと。切れた結果、店に居座って営業に支障がでるようだったら営業妨害で警察呼べばいいだけ >>667
お酒買ったら年齢確認で止まるからセルフレジは意味わからん >>589
海外でもそういうのは確かにあるけど、基本的にチップでナンボだから
時給600円で働いてて、俺の世間話に付き合えとか商品はどこだとか食券の買い方教えろって客は別途1000円とか出してくれる
そしたら喜んで対応するっしょ。逆に追加(チップ)払わないならヘッドホンで音楽聴きながら商品？あそこだよって顎で教えてやっても誰にも怒られない >>652
これを作り話と一蹴出来る位に日本の特にルーピー近辺の老人様の品格が高けりゃいいのだけどね
実際にゃテレビに出てるようなのですら老害と唾棄されるような
行動を当たり前のように取ってたりするからの 釣り銭貯金をしている人はわざと札を出して
家に帰ると釣り銭まるごと貯金箱に入れるのを知らんのか
一月で数千円になるんだぞ
一年で二十万以上貯めた
はじめてから五十万ぐらいになっとるわ
タバコも止められたし
お金は貯まるし温泉に二泊できるんだぞ
いいぞ 「ポイントカードはお持ちですか？」
「年齢の確認ボタンを押してください。」
「お箸はおいくつですか？」
「お支払い方法は？」
「ドレッシングが付いてませんが...いやこれは付いています。」
次の客、
「おい、いつまで待たせるんだ！！」 「34名無しさん＠１周年2018/01/02(火) 13:57:13.82ID:C6/xTJxD0
２個で充分ですよー
分かって下さいよー 」
ブレードランナーだな、懐かしい ＞高齢者には小銭が出すのが苦手な方もいらっしゃるとあらかじめわかっていれば、「ゆっくりでいいですよ」とお声がけもできます。
行列できてるときにそんなこと言い出したら、そいつ以外の全員から不興を買いますがな 無駄に年齢重ねただけで偉くなったと勘違いしてるゴミ老害の多いことよ 怒りっぽくなるのは痴呆の前触れだしなあ
俺ももう老眼だから財布の中の小銭は判別しにくいよ
ついnanacoカード使っちゃうね マニュアル通りにしか対応できないロボットならいちいち客に怒るなよ
バカジャネーノ >>611
そもそもメニュー表にとんかつ何gって書いてあるけどな
それちゃんと見れば高いやつのほうがとんかつが大きいんだなってわかる >>663
仮にそう言われたとしても「一人だからね(笑)」みたいに小粋に返せよ
なに鬼みたいに怒ってんの気持ち悪いわ >>672
あと、バーコードを読まないとか、エコバックセットして、エラーになるとか。
面倒くさいから、セルフレジは使わないことにした。 >>683
わかる
年寄りこそキャッシュレスだよな 客が最初にどう言ったかが重要なんじゃね？
「カステラ」とだけ言ったなら「おひとつでよろしいですか？」は普通だろう。
客がカステラ1つと言ってこの対応だったらちょっとマズいかも。 >>676
ざけんじゃねぇぞハゲ
持ち帰りなら持ち帰りってそれだけ答えろや >>673
今の海外は時給１５００円で働いていて、さらにチップが出る感じだぞ
安い時給で過剰にサービスしてるのは日本だけ >>645
食い物の世界では本当は優劣の意味じゃないらしいが
というか量なんて統一しちゃうか大盛りとか並とかにしちゃえばいいのにな
縁起物にかこつけてそんな言い方にしてるんだろうけどさ >>674
「仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたが今は一個だけ」
こんな状況がどこにあるのか教えてほしいｗ AIが正しく合理的でも、人間がバカでワガママなこと >>524
団体客の代表で買いに来てる可能性もあるわけで 小さい饅頭とかならともかくカステラ一本って結構大きいのに
一つでいいかと聞くのもどうなのか 別に老人でなくても余計な一言だろよ「一つでいいよ」って返せばいいってのか？
嫌味の応酬みたくなっちゃうだろよｗ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
