高級寿司屋の大将が怖くても許される納得理由
客には｢徹底的に尽くすのがいい｣の落とし穴

永井 孝尚 : マーケティング戦略コンサルタント
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2020/12/09 11:20

私たちの常識は「高級サービスではお客様に徹底的に尽くせ」だが、真逆のことも多い。高級すし屋の大将は怖いし、高級フレンチもしきたりが多くて行くのに気兼ねしてしまう。それにもかかわらず、高級すし屋や高級フレンチは繁盛している。
その理由は何か。マーケティング戦略コンサルタントであり、『世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた』の著者でもある永井孝尚氏に分析してもらった。
https://toyokeizai.net/articles/-/394113





高級サービスほど、どこか高飛車でも大繁盛

私たちは「お客様に気を配り、徹底的に尽くすのがサービスだ」と思っている。しかし不思議なことに、高級サービスほど「細やかに気配りし徹底的に尽くす」とは一見正反対だ。

例えば高級すし屋。ミシュラン三つ星獲得の「すきやばし次郎」はオバマ元大統領も訪れるほどの世界的な店だが、店主の小野二郎氏はまさに頑固一徹。ニコリともせずに「おまえ、誰だ？」という声が聞こえそうな顔で出迎えられる。

店内には緊張感が漂い、とてもすしを楽しみながら世間話ができる雰囲気ではない。さらに食べ終わるまで値段もわからない。しかも高い。お値段は「お任せ」コースで4万円（税別）からだ。

高級フレンチもしきたりが多い。まず予約は必須。最低限、ジャケット＆革靴着用。Tシャツ、音を立てて食べる、ワインの一気飲み、落としたフォークを自分で拾う、すべてNGである。

高級サービスほど、どこか高飛車な感じがしてしまう。しかし大繁盛なのだ。

現代のマーケティングでは「サービス・マーケティング」がホットで、さまざまな理論が生まれている。しかし従来のサービス・マーケティング理論では、高級サービスでこのように緊張感を強いられ、しきたりも多いという現象が説明できなかった。




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