【調査】受電担当者の7割が「カスハラを経験」 最も苦労するクレームの特徴は？ [ぐれ★]
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※2022年8月25日 ITmedia
実施日は22年7月25日、有効回答数は1018人。
電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ（東京都江東区）は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施した。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。
9割がクレームを経験 最も多いクレームは？
受電対応でクレームを受けた経験があると答えた人は、89.4％に上った。クレームの内容で最も多かったのは「商品やサービスの品質不良」（47.6％）だった。
受電対応でクレームを受けた経験はあるか、どういうクレームを受けたか
次いで、「スタッフの対応」（40.2％）、「相手の勘違いや不注意」（38.1％）、「原因不明、支離滅裂な苦情」（26.6％）、「連絡や配送の遅延」（21.9％）だった。相手の勘違いや不注意によるクレームが3割を超えていて、理不尽な理由でのクレームも少なくないようだ。
つらいことや苦労していることは？
受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは何か尋ねた。最も多かったのは「対応に時間がかかる」（52.7％）、次いで「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」（49.3％）、「他の業務に影響が出る」（48.5％）だった。
続きは↓
https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2208/24/news064.html 商品やサービスの品質不良が一番多いって別に理不尽でも何でもないのでは？
逆にそういう電話は迷惑ってこと？
ということは商品やサービスの品質不良に関しては黙ってろってこと？ >>184
マジでそんな感だな
やり過ごすことしか考えてない様な
多くの商品は今は開発から中国あたりでやってるから
商品の問題点や消費者の要望を聞いても商品にフィードバックも出来ないから
聞いても無駄で、聞く手間も省きたいってことなんだろう >>61
なら辞めろ
そんな仕事だろうが超高倍率だから >>37
余裕。コルセン歴長すぎてなんとも思わん。
引きずる人には向いてないね。 コロナワクチン１発目の時、コールセンターがずっと繋がらないと言って、担当外の部署にかけてきた年寄り。
コールセンターに直接出向くから、場所を教えろ言ってきてワロタ。 勝手に置き配していくんじゃねーよ
しかも斜め向かいの家の前とか地図も読めないのか >>1
権限がない奴が電話を受けるから話が進まない
道理にあわない同じ話を繰り返すから、そりゃこっちが怒る
めんどくさいからさっさと通じる奴だせよ コルセンってストレス半端ないからやめたやつが腹いせにその職場のコルセンにかけるってことままあるみたいね 証券取引というチャンスをお勧めしているのにガチャ切りというカスハラにあう すぐ電話が、繋がんねーから余計イライラするんだろうよ 携帯電話会社から電話かかってきて
Netflix付きのプランが無料で使えるんです！プラン変えませんか？と女性の声。
無料は良いね！でいつまで無料なの？と聞くと6ヶ月間でその後は千円くらい上がるとのこと。
なぜそんな大事な事をこっちが聞くまで説明しない？勧め方が優良誤認だよね？利用者を騙すつもりなの？
と問いかけると泣きだした。 >>128 コルセンだと、受電タイマーを見て
室長が「なんでまだ終わらないの？」というクレーム（？）を、客の声に割り込みで
入れるみたいよ。
脱落者が多い仕事なので、基本的には人格者がセンターを束ねること多いけど
時にはクラッシャー型上司もいる。
アメリカは「食品が美味しくない、という理由でも即返金対応」という良くも悪くも
それで手打ちにする社会的合意ができてるけど
日本のお客様は、「世直し」とか「その会社があるべき姿に是正する指導をしたい」
など非常にご親切な方が多いので、どうしても話が長くなる。
問題を早く解決したいなら、実店舗でもネットショッピングでも
メーカーの相談室に電話・メールするより、
ぶっちゃけ店に返金を要求したほうが対応早いっすよ。 相手の勘違いとかは途中で自分が悪いと気付いても
恥ずかしさとプライドからバツの悪さを相手に転嫁するしね
あとクレーム内容をキチンと伝えられない人も多そう
結構自分にしかわからない伝え方しちゃう 嫁もクレームばっか言う。相手の気持ちも考えろ、感じ悪くなかったぞ、と怒るとモラハラDV扱い警察呼ぶ。キチガイに何言っても無駄 店でも病院でも大したことでもないのに最初からやたら喧嘩腰の人いるよね。上から目線で。
何であんなにイライラしているのか分からない。上手くやったほうがお互いに気分いいのに。 でも何やっても許されるとかあり得ないんだけどなぁ
ハラスメントとかいっているけど >>61
医療事務なんて高卒でも余裕で取れるゴミ資格 田舎だと苦情の第一声が「オレだ！」とかだったりする。いや誰だよお前、さすがにわかんねえよ…。 >>191
電話数が少なけりゃ権限持った人と話せるだろうが
たくさんの問い合わせがあり各々が権限持ってる人と変われと言ってもできるわけないだろ
頭悪いからクレーム電話するんだろうな >>207
権限を持った人間を出して責任ある対応をしたくないから
ド素人の派遣を使ったコールセンターに外注してるんだろうがバカ
どんだけバカならそんな認識力の弱い醜態が晒せるんだよ
このバカはｗｗｗ
挙句に普通問い合わせをしてる人間にいい加減な対応をすることになって
コールセンターはクレーマー生産部署にすらなっていて
その企業自体の社会的評価も下げている
無責任企業の自業自得だ
分らないか？
バカがｗｗｗｗ 電話でどうしようもなかったらGoogleマップのクチコミでイチコロよ AI化てるけど、もっと進化して無人化でいい仕事だよね
利あっていってる人のほうが少ないし、文句いいたいだけだから、こういうのは人間のやる仕事じゃないよね
真面目にやったら廃人になる
バカしながらやるぐらいタフじゃないとw >>191
権限のある部署の判断が必要な、マニュアル想定外の特殊な事案なのに、
オペレーターがアホでエスカレーションできないのか、
あるいは、単にマニュアルの方針に「納得できない」とほざくクソクレーマーの戯言なのか、
どちらもあり得るので何とも言えんな。 >>27
メーターの設置運用現場とコールセンターは全く別人だから謝る気持ちがないのは理解できるが、形式的にあやまらないとなあ。 >>35
医療事務は資格いらないからな。
医師、看護師、放射線技師、それなりに難易度高い。
医療事務は最低クラス。
欄外で警備員がいるけど、直接雇用しているわけではないからなあ。 >>51
だよなあ。
企業が悪質な商品サービスを提供、消費者が正当な抗議、企業がコールセンターに業務委託しコールセンターは多数の企業からの案件を受注し電話対応者は製品サービスについて素人でしかもバイトやパートや派遣でよくても契約社員、知識やノウハウも共有されず蓄積されず、社会全体が悪化。
意見を言ったらクレーム扱い。 クレームってそりゃ変な人もいるだろうけど、改革改善の為にお互いに話し合う場やろ(´･ω･｀) >>217
企業は本来それ期待してるが大抵架電してくるキチガイ率の高さは異常 うちの会社は何でか知らんが会社の代表電話の受付を発達障害のおばちゃんに任せてる
どうでもいい飛び込み営業のおっさんと30分くらい闘ってたりする ID:TBVDHoaE0 みたいな、電凸が趣味の暇人も居るからなあｗ
自分の時間も無駄にしてることすら理解できてない可哀想な連中がｗ >>213
医療事務ってなんか資格の予備校みたいなのの宣伝がけっこうあるが
別になくてもいい資格なのか？ >>218
してねえよ馬鹿
自分達の起こした不都合を最も安い経費でやり過ごすのが
コールセンターを使う最大の目的だ >>221
何悔しがってるんだよ馬鹿
おれに叩かれたのがそんなに辛かったか
今までその悔しさで何もできずに時間を無駄にしただろうが
馬鹿がｗｗｗ 昔、秋葉原の電器屋でバイトしてた時にオッサンがクレームの電話かけてきてえらい怒鳴られたな。
しかもよくよく聞いたら買ったのウチの店じゃ無いとか言い出すし… >>222
資格無くても働けるけど大抵の病院では資格持った人ばかりだよ 他人が他人のクレームを処理する。
全ての問題はここにあるように思う。 オペレーターは１件あたりの対応時間を計られてるから大変だよ、もちろん長いとダメ
だから素っ気ない対応されても怒らないで >>228
そうやって客の要望を無視して数こなして経費を下げようとしてるから客が怒るんだろうが
その怒りがオペレーターに向かうってのは経営陣は承知の上だ
だからオペレーターが辛くて辞めようがＰＴＳＤになろうが気にしない
もはや企業の病理だぞ >>226
資格が必須じゃない。
資格が民間資格。
医師も看護師も放射線技師も国家資格。
医療事務の資格をとって病院に頑張って採用され頑張って働いても、院長の親戚の資格なしおばさんが病院事務として入ってきて威張り散らす世界。
長年病院に通院していればわかるが、医療事務スタッフは入れ代わりが激しい。半年もたない人もチラホラ。 >>230
へー
前に働いてた病院は当たりだったんだな
院長の姪が事務で入ってたけどすごく親切で
末端スタッフの要望とか院長に伝えてくれたりしてたわ 供給開始日に電気来なくて、俺の希望日通りだって言われたが、ムカついて散々文句つけたら録音確認して担当者の聞き間違いだったって謝ってきた。
カスハラと言われてそうだ。 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
