【カスハラ対策】配膳ロボット、1台より2台で謝罪したほうが「許せちゃう」のはなぜ？ 実験結果 [煮卵オンザライス▲★]
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ITmedia オンライン 2023年4月15日
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2304/14/news159_2.html
人はロボットによる謝罪を受け入れることができるのか。
1台ではなく、複数台のロボットに謝られたら、感じ方はどう変わるのか――。
飲食店などで人の代わりに給仕する配膳ロボットの導入が進む。とはいえ人が作った以上、ロボットにも失敗はつきものだ。
給仕中のロボットが料理を落として謝罪するケースを想定したユニークな実験が行われた。人工物のロボットの謝罪に、人はどんな反応を示したのか。
「ロボットという人工物であっても、複数台による謝罪を行うことで、より謝罪を受け入れてもらえることが分かりました」
こう話すのは、実験を行った同志社大学ソーシャルロボティクス研究室の飯尾尊優准教授だ。
実験は同大と国際電気通信基礎技術研究所（京都府精華町）インタラクション科学研究所の塩見昌裕室長らが共同で実施した。
ロボットが給仕中に注文商品のアイスクリームを誤って床に落としてしまう。
失敗したロボットが1台だけで謝る場合と、別のロボットが加わり2台で謝る様子を動画で再現し、これを被験者約200人に見てもらいWebアンケートを取った。
この結果、2台で謝ったほうが1台で謝った場合より許せる度合いが増し、ロボットに対する信頼度も増加。
店舗に対する不満も低下することが分かった。
さらに、追加実験では2台による謝罪だけでなく、ロボットが片付けをするような振る舞いを見せることで、より許せる度合いが増すことも分かった。
◼人間がロボットに感じる社会性
飯尾准教授も塩見室長も「結果自体は予想通り」と口をそろえる。では、この実験結果は、どのようなことを示唆しているのか。
「たとえ人工物であるロボットでも、謝ったら許してくれる人がいるということの証左だと思います。
ロボットのデザイン設計に、失敗したときの振る舞いなどを加えることで、失敗時のリカバリがうまくいくことが期待できます」（塩見室長）
今回の実験結果が示すように、1台ではなく複数台で謝罪することは、人間がロボットに感じる社会性をより高める効果があるという。
「ただ1台で動いているだけなら機械でしかないかもしれませんが、2台が連携して動くと『もう1台が駆け寄って助けに来たんだな』と人間は感じます。
人工物であっても、人間らしい振る舞いをデザインできれば、すごく役立つものが作れるし、人間とロボットの間で新たな関係を結んだりすることもできるはずです」（飯尾准教授）
◼ロボットがカスハラの救世主に？
飯尾准教授らが目指すのは、ロボットの研究を通じた人間社会の課題解決だ。
例えば昨今、接客などのサービス業を中心に深刻化しているのが、利用客から過度な要求を突きつけられるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題だ。
連合が2022年11月、カスハラを直近3年以内に経験したことがある1000人にアンケートを実施したところ、
76.4％が「出勤が憂鬱になった」「心身に不調をきたした」「仕事に集中できなくなった」などの生活上の変化があったことが分かった。
今回の実験のように、ロボットによる謝罪でも許せる人がいるという結果は、ロボットがカスハラ問題の一助となる可能性も秘めていると言えそうだ。
「感情労働を人間の代わりにロボットが担う機会は今後、増えていくと思います。
人が直接対応する前のフィルタとして、ロボットがクレーマー対応の最初のインターフェースになる可能性は十分あります」（塩見室長）
※続きはリンク先で ねこちゃんロボが三台ぐらい集まって「ごめんだにゃー」と言い出したら許せそうな気もする 店中のロボットが集まってきて一斉に謝罪始めたらこりゃクレームとか恥ずかしくて出来なくなるよな これロボットに限った話じゃないだろ
人間でも複数人で謝罪されたほうが気持ちいい いやその場合は人間の店員が対応するべきだろ
アイスクリームの片付けなんてにゃんこロボに出来ないだろうに あんまり甘やかすと
オラァ、尻貸せ！ってならないか心配 うわー
ロボットに謝罪されてるよアイツw
みたいな周囲の視線は心が壊れそうだ ぬこちゃんロボット複数機で謝罪されたらいいもん見れたと思ってとくしたきぶんになる 元々、日本人がカスだったのか
貧乏を拗らせて民度が中国人以下になってしまったのか
スマホが広がるのと反比例して民度が下がってきてる >追加実験では2台による謝罪だけでなく、ロボットが片付けをするような振る舞いを見せることで、より許せる度合いが増すことも分かった。
www >>8
こういうメンタルの人がいるから接客業は大変だな ロボットが集団で詰めてきたらこわいからなwww
何されるかわからん >>1
バカみてえ
ガキが喜ぶ演出ってだけ。
頭下げるなら人間が下げに来い
そもそも許せちゃうってなんだよ？
じゃー許せなかったらどうすんだよ？
許すとか許さないではなく現状をリカバリーして
速やかに元通り復帰することだろ。
何しに飲食店に入ったんだよ？
ロボットの配膳を見に行ってんのか？
記事もそうだけどこんな結論ありきな誘導記事みてえなの
違和感しかねーわ。
AIにでもやらせてんのかよ ロボットは人間の奴隷に甘んじなければいけないの？
意味もなく暴力を振るわれてもロボットは耐えなければいけないの？
こんなの理不尽だ どこからともなくもう一台が駆けつけて来る所想像しただけで笑ったから多分許しちゃう ジャップ、堕ちるところまで堕ちる…外資系高級ホテル『リッツカールトン』の高額シャンプーを持ち帰りメルカリに出品w [271912485]
https://greta.5ch.net/test/read.cgi/poverty/1681518177/ そら台数多いと許さざるを得ないだろ
300台で取り囲まれて謝罪されて許すまで解放されないとか恐怖だろ 全社員がワイプで申し訳ありませんでしたー
ってやっても効果がありそうだよね
オペレーターが謝罪の気持ちを込めてボタンを押すだけだけど お前ら全員頭を下げて謝罪しろ、王様になった気分だわい、ギャハハ！ 「お前みたいな下っ端の人間じゃ話にならん。店長ロボットを呼べ！」 マジモンのクレーマーは逆上するだけだろ
許してくれるのはもともとクレーマーでないやつ
意味があるのかね？ >>7
店中のロボットが集まってくるなんて…
それって、ボッタクリのお店で怖いお兄さんが数人出てくるのとかわらないじゃないか
怖すぎる そういうとこは心理とか突くのやめろよ
ロボに謝らせんな(´・ω・｀)
ロボに謝らせるのはメンテナンスのお知らせとか閉店のお知らせくらいにしろよ >>39
なんで？
ばいともロボみたいなもんだろwww 「まあこいつもこうやって反省してますし、わたしに免じてここは許していただけないでしょうか？」 もう一体が謝罪に加わるのって、実際に見たらわざとらしさを感じるだろうけどなw
でも面白いから見てみたいけど 変なホテルもそうだけど接客ってなくてもいい場面ってたくさんあるって気づけたよな 簡単にハックされてしまうなんて
単純な客ロボットだな ロボがわらわらと集まってきて謝罪とか慣れるまでは楽しそう 集まってきてヤジ飛ばすようなロボット居たら面白いだろ コンビニの外人の店員にイライラさせられることがあるので、あんなのよりはロボットの方がずっといいな。
早くコンビニ店員が務まるロボットを作ってくれ すかいらーく系のガストやしゃぶ葉にいる猫型ロボット
あれ、猫型のデザインにしたの正解だよな
配膳ミスしたり、客に「そこ通してほしいにゃ」と言ったりしても、
客は「まぁ猫だし仕方ないよな」って気持ちになれる
あれがペッパーくんみたいな人型ロボットがミスすると腹が立つわけよ 面白い実験だな
そもそもロボットだから失敗はしょうがないって思うけど
わざわざ別のロボットが来て一緒に謝罪されたら現時点では笑ってしまう
将来当たり前になったら変わるんだろうな 人間ぽい謝罪ロボットと、非人間型では違うんだろうか お前の態度はなっていない。私は日○で人事部長をやっていたんだ。お前じゃ話にならん。
もっと上席のロボットを呼べ！ 謝ってるけどクレーマーの顔写真はセンターに登録されるって覚えとけよwww ちょれぇ〜
カスハラおやじを実験室に入れて統計データに基づいて対応すればいいね
暇があれば赤ちゃんの反応との対比もしてみてほしい >>55
セルフ楽でいいよ
小学生も使ってて順応性高えって感動した 動画を見ての感想ってそれ実験として意味あんのか？
現場ではろくに通じませんでしたってオチ ビンボーカスラハ超大国ジャップランドには
極めて有用な研究結果やな ロボットがするのは謝罪じゃなくて謝罪文の読み上げだろ
店長出てこいや 俺のかわりに仕事のミスを謝って怒られるロボットが欲しいわ >>71
実際の基地外のロジックはそうだからな。
相手をいたぶることこそが目的だから。
相手がロボットだと、わざとミスを誘ってでもやるよこういう輩は。 猫ロボットが落ち込みながらごめんなさいニャしてきたら１台でも許すわ
ペッパー君は怖いから星に帰ってどうぞ >>77
逆だと思う。
ロボットにメンタルダメージを与えることは不可能だから、やりがいがゼロだ >>76
おまえの代わりに仕事するロボットのほうが絶対需要あるわ 人間って機械相手にもプライドが勝るんだな
めんどくさい生き物だ >>1
ネコ型ロボットの顔ふざけてんなあ
煽ってるようにも見えるｗ ロボットに謝罪されて許せる人は人間にも怒らないのだから無人店舗にしない限りクレーマー対策としてはなんの意味もない検証 ガストのネコロボが
イスの背で狭くなってるところで
ぶるぶる震えてるとこが
かわゆす 現状ロボットに対しては期待値が低いからね
まだまだモノだから…
もしも人間とほとんど区別が付かなくなったらまたカスハラは増えるんじゃないかな >>89
静止画だからだよ
現物は表情アニメーションする 自動運転なんか100年経っても無理だよと言われていたけど、
既に日本で自動運転導入されてたんだな、と感銘を受けた。 これって人間の場合も同じだろうな
ターゲットが1人の方がいじめやすいしいじめたくなる >>93
そのときは法規制できて
人間と区別できる表示が義務化されるよ 許すというかロボット2台に謝罪風に詰められて怖いからだろ >>95
レールがバーチャルになった鉄道だけどね
現状は 猫ロボ５台くらい来てごめんニャーごめんニャー連呼してる中でたまにニャーカとか混ざってたら面白い 強面DQN風のロボットも用意して
基地外クレーマーに対応出来る様にしても良いな。 ガストの猫は譲り合いの精神が無いわ
猫どうしでずっとどいてにゃって言ってる Q.2台で謝罪しても理解しない客はどうする？
A.8台で囲んで謝罪する。 >>38
万引き対策もロボでいいんじゃないかな？
会計せずに店を出た瞬間警備ロボや番犬ロボに追い回される未来がくる そもそも自身に被害がないのに
こんなんで謝罪もとめるやついるのか 人も神のような存在にプログラムされてるだけなんだよ
なんで許せてしまうかなんて自分には分からない
そのようになってるだけ >>108
完璧に失敗しないようにプログラムしてくれてないのは何故
髪なんて居るの？ >>100
「チッ、うっせーニャー」とか呟いて炎上 10台のpepper君に囲まれた。もうコレ土下座しかない 人間だったら許せなくてもロボットだったら許しちゃいそう >>109
神からみたら失敗じゃないからだろ
行動にランダム性が無いと失敗しないテンプレしかしなくなる
神が楽しめない ドモアリガットミスターロボット♪
サンキュベリマッチョミスターロボット♪ 配膳ロボットが落とした料理の片付けって誰がやっているんだ？
専用のロボットでもあるのか？ 片付けしてくれて代わりのをすぐ持って来るなら
謝罪とか必要ない
待たされてるのに何台も謝罪に行ってるのみたら
逆に腹立つだろ LOVOTみたいに可愛いのが2匹で謝ってきたら許してしまうな ロボの中に店長入ってるはずなんで、
顔出して直接謝罪しろよ。 >>123
> 片付けしてくれて代わりのをすぐ持って来るなら
> 謝罪とか必要ない
> 待たされてるのに何台も謝罪に行ってるのみたら
> 逆に腹立つだろ
１台目「にゃーにゃ」
２台目「にゃーにゃ」
３台目「にゃーにゃ」
４台目「しね童貞」
５台目「にゃーにゃ」
６台目「にゃーにゃ」 これの是非はともかく人間に優しい気持ちを取り戻させるためのロボットって必要かもしれんな
５ｃｈを見ていると思うわ
障碍者や子供や弱者をいたわる気持ちっていうのをロボットで学ばせないといけない時代だと思う 今はまだ配膳ロボットが普及してないし人によっては実際見たことなかったりするけど
仮に普及して生まれたときからロボ配膳の人はどう取るんだろうか
>>123
本当に
謝罪なんか一言でいいからさっさと片づけて持ってこいっての ２台目はミスった１台目をシバイてから平謝りするんやな、ソレが謝り方の定石やで ガチムチ配達ロボ「ｺﾞｰﾒﾝﾅｻｲﾖｰｺﾞｰﾒﾝﾅｻｲﾖｰ >>77
ロボットで業務が集約されて
「申し訳ございません、責任者は遠方で方々回っておりますので
この店舗に来るのに1時間ほどかかりますがよろしいでしょうか」
とかなったりしてな。 でもゴキブリが入ってた時に複数台で来られたら口封じにしか思えない その内お前じゃ話にならんマザーロボットを呼んでこい！
になる訳だ chatGPTにクレーム文を読み込ませて、これに対しての謝罪文を書くように命じてみたんだけど、めちゃくちゃ丁寧な謝罪文が出来上がったぞ。
クレーマーもAI相手に好きなだけ喋ってウップン晴らせばいいんだよ本当にウップンが晴れることが証明されたんだからwww 始めは物珍しさで許すけど数十年経てば いい加減にしろよ！ となりそう ネコロボ「すみませんでしたニャ」
客「おめーじゃ話にならん店長呼べ」
ペッパー「私が店長ですが」
客「うわあぁぁもういいです」 カスハラよりも最近はスタハラのほうが凄いよ
従業員の態度が悪すぎて引く
底辺は異常な世界になってきてる 配膳ロボットが来ても徹底無視
大体持ってくるだけで配膳はしない 従業員の悪態を問題にするのはまだまだ早い
少なくともそういった動画が頻繁に出てこないことには 現状ブラック企業の方向性が客なんて適当に相手しろじゃない もう店舗でクレーマーの相手するの辞めろ
ファミレスなんかテーブルにタブレットあるんだから本部にクレーム入れれるようにしろ
正しいクレームは共有化してサービス向上を目指した方が健全 配膳ロボットに囲まれて外から見えないところでボコボコにされるやつ 屈強な男10人くらいで謝罪に行かせた方が相手も黙るだろ。 クレーマーでも怒り続けてる間 3台目4台目と増えていったら怒りは冷めそう ネコ配膳ロボなら多少のミスや無礼は許せてしまう不思議 全然猫の形してないのに猫耳と猫の顔描くだけでネコ型ロボットになるんだから日本人ちょろい 変形合体！土下座ロボ爆誕！
みたいな事にならないかな >>156
そこがすごく重要なポイントだと思うんだよね
ヘタに人間ぽいと余計イライラさせるんじゃないかとｗ 人がいないならともかく、人がいてロボットしか謝りにこなかったらクレーマーはキレそうなんだが 上司を連れてくるといってハードディスク積んで戻ってきたら許しちゃう ロボット相手だとなんの譲歩も引き出せないから怒るだけ無駄なんだよな >>145
まぁ従業員がクソならその店に二度と行かなければ済むからその点はいいんだが。 もっと突っ込んで
どんなセリフなら許されるかとか
BGMは必要かとか実験してほしい なんちゃら心理学みたいな分野の研究者が飯の種を探してでっちあげてるだけ
こういう研究に公金使っちゃいかんよ 複数台っても同じ行動パターンだとイマイチなんだろうな。1台目の猫ロボが謝ってるとこに2台目の猫ロボが来て1台目をボロクソに咎めて2台で殴り合い始めたところに3台目の猫ロボが来て仲裁に入るみたいなのが良さそう クレーマーは顔と名前と住所店頭に貼り付けて晒してやれ 猫1「ごめんにゃー」
猫2「ごめんにゃー」
クレーマー「ふざけんな！責任者だせ！」
猫「にゃー…」 配膳ロボだと人間のほうが避けてくれるんだよな
これが従業員だと避けない
失敗も同様にロボならしゃーないになるのか >>9
わかってないなぁ
まずにゃんこロボ２台が謝ってほっこりした所に
人間が来てアイスを片付けるのよ 1万人に一人のカスハラ客への対策のために全ての客へ無礼を働きます >>180
わかってないなぁ
日本は人手不足になる一方だから
にゃんこロボも増える一方
「ロボットに謝らせるなんて無礼だ！」
な～んて、言ってられなくなるって話だぞ？ 分かる。
ポケモン1人よりポケモン20人の方がかわいいもん。 >>176
昔は人間でも大量に運んでるときは避けてくれたし少しの失敗なら許してくれたのにね ED-209みたいのが集まってちょっとバグってる雰囲気出たらクレーマーも逃げる こんなもん導入しないで客に取りに行かせればいいだよ
ロボットに運ばせてる時点で対面サービスは切り捨ててるわけだろ
半年くらいやって客も慣れてきたら誰も文句言わないよ 配膳ロボット「サーセン」
カスハラお客「お前じゃ話にならん、上司呼んでこいや！」
別の配膳ロボ「上司ですが何か御用でしょうか？」 R2D2みたいな言語のロボットが上司てわすと出てきたらどうなるんだろう 配膳ロボット「御用でしょうか？」
カスハラお客「こぼれイクラがまだ来ないんですけど」
配膳ロボット「何度運んでも上のイクラがこぼれて、汚らしいのでお取替えしております」 >>188
は？
商売の基本だろ
契約違反になんだからよ
大丈夫かクソガキ 真のクレーマーは防げないけどちょっと態度の悪い客からはバイトを守れるよね 謝罪しているロボットにもカメラ搭載されていて、相対するクレーマーの言動が全て記録されているからな
ヘタな言動したら即警察に通報でお縄に出来るという 失敗したらドリフのテーマと共にロボットがたくさん集まってこれば
怒る人はかなり減るのではないかな？ クレーマーってロボットにも謝らせるのかよ
それで満足なの? 機械に暴力振るったら修理費数百万だもんな
簡単には殴れないよ ドリンクバーの通路が狭くてそこを通ろうとするロボットがドリンクを入れている人のところに突っ込んでくる
あれはタイミングによるのかな
そこにいられるとドリンクを持ち帰るときに邪魔なんだけど 所詮ロボという卑屈なねらーも
画面に本物の猫画像をのせれば瞬殺だろ つまり俺の謝罪時には複数台ロボットをつければ良いと言うことか 同じ失敗での謝罪でも、すぐに許される奴と、くどくどと怒られ続ける奴の違い。
まぁ、俺は後者だが。 🤖「ジムショソウデデアヤマリマス スンマセンデシタ」 ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
