【クレーマー対策】顧客怒った通話、AI解析…電話対応品質向上へ©2ch.net
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2017年08月12日 07時08分
損害保険ジャパン日本興亜は２０１８年２月から、全国約３００か所の拠点に人工知能（ＡＩ）で顧客と社員の通話を分析する音声認識システムを導入する。
言葉遣いや会話のスピードなどから、顧客の感情を「満足している」「怒っている」などに分類。顧客を怒らせるなど問題のあったやりとりを抽出し、電話対応の品質向上に役立てる。
顧客から「責任者を出せ」「訴えるぞ」といった発言があったケースを集中的に分析し、保険金を不正に請求しようとしている顧客を見分けることにも役立てる。
導入するシステムは、会話の内容を文字に起こすとともに記録した音声と文字による会話内容を蓄積したうえで、ＡＩで解析するものだ。これまでは、会話のやりとりを手作業で入力しており、ＡＩの導入で社員の事務作業の時間を約１５％削減する効果もあるという。
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http://yomiuri.co.jp/economy/20170811-OYT1T50095.html じっさい戦前の中国にはユダヤ人の末裔でユダヤ教の信仰を保持する民族集団が数千人いて
開封や杭州をはじめ水運が盛んな都市で商業を営んでいた事が知られているよ
彼らは日中戦争の際に、日本がヒトラーの歓心を買うために日本軍に捕らえられ
ドイツに秘密裏に送致されたと言われていて、その後おそらくはガス室の露と消えたとされる・・ >>4
黙って聞いてるとなんかすでにＡＩなんじゃないかと思う ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本 👀
Rock54: Caution(BBR-MD5:0be15ced7fbdb9fdb4d0ce1929c1b82f) さすがのAIも切れた、というようなクレームをかましてみたい。 西武バスの担当が神対応だったので逆ベクトルに振れてずっと利用したくなったわ 電話対応そのものをやってくれるんじゃなくて、対応を言語認識させて、そこからの解析にAIを使いましょうね、ってことだよねこれ。
そんなの何処かでやってたんじゃないの？
コールセンターの音声は記録されています、なんてのはいつも流れてるじゃん。 >>4
今でも担当はどこなのか番号プッシュで選んでいったり、症状とか全部記入する用紙が用意されててそこからだからAIみたいなものだよね
人間対応よりいいと思う 担当「もしもし、ご用件を承ります。」
クレーマー「おまえAIだろ。」
担当「いえ違います。人間です。」
クレーマー「じゃあ、名前言ってみろよ。」
担当「私の名前はシリと申します。もうご存知かと思ってました。あっ！」 初期不良でスレが立つような不具合なのにサポートがすっとぼけた上に
何度も同じこと聞いてきてブチ切れたことがあるわ たとえ言葉使いだけ丁寧でも蓮舫みたいな喋り方だとイラつくんだけど
そういうとこも解析してくれるんかね うつ病装って5回ほど保険金詐欺した時に電話したけど別にバレなかったな 録音音声で品質向上と
脅迫や強要、威力業務妨害の当事者の情報を蓄積してる 相手が朝鮮人の場合
AI「解析不能・・解析不能・・・」 サポセンなんて社員ひとりもいないからな
下請けの外注派遣企業が運営管理してるからマニュアル外のことは一切答えられずトンチンカンな押し問答になるから客がキレる
通信系キャリアなんて詐欺まがいの料金プランを広告でバンバン流してクレームは外注オペレーター任せだから酷いもんだよ >>14
>担当はどこなのか番号プッシュで選んでいったり
これって企業側がオペレーターの人数少ないから電話対応するまでの時間稼ぎのためにやってるんだと思ってた
つまりどの番号押しても同じオペレーターにつながる
まぁ新人とベテランぐらいには振り分けてるかもしらんが誰か詳しい人教えて AIが出たら思いっきり東北訛りや擬音効果音なんかで理解できないよう話して人間をおびき出す ドトールコーヒーは悪の結社、創価学会の
一員だ
集団ストーカーを行なってる
エクセルシオールカフェ赤羽東口店(現在ドトールグループ サンメリー赤羽店)閉店は証拠隠滅
ドトールも創価も法的措置を取らないのは
事実だからです
とうきょうときたくあかばねは
そうかのまち
「平和があるように」と挨拶しなさい。
(新約聖書『マタイによる福音書』10章12節から)jっhjbっっっっっっっっっっっj 職種でも電話対応の傾向ある。自営の人は割と低姿勢、筋が通ってる人が多い。警官、刑務官は高圧的で最悪なのが多い。同じ公務員でも自衛官は素直。消防は無頓着。一番良い人種はアルバイト、特にコンビニ店員。皆優しい。 これで明るみに出るのは、
怒った顧客の数が思ってたより多いことと
客を怒らせたのにその事実を隠してたこと、
オペレーターの質が悪かったことだと思う >>28
んなわけないだろ。
そんなことしたら、あらゆる業務覚えさせなきゃならなくて、教育に時間かかりすぎる。
分けておけば、それぞれの担当のオペレーターは、担当の必要最低限のことができればいいし、時間、曜日による人数調整がしやすい。
そんな考え方する人ビックリだわ。
しかも、時間稼ぎしてどうするの？オペレーターは、電話（コンピュータ）の前で
ずっと待ってるんだぞ。お風呂に入ってるわけじゃないんだぞ。 >>29
youtubeで見てると
解析できないのはむにゃむにゃしゃべり
訛りや人間の声と音の違いは明確に聞き取る なんか便利な世の中になりすぎて、必ず大人数が働くコールセンターに
掛けてるものと思い込むお客様が増えた。
一応、消費者向けのもの作ってて、中小企業にありがちな
「クレームは品質担当へ回す」に従って受けてるけど、
品質管理って嘘つかないし愛想も振りまかないから
一番こういう業務に向かないんだよね。当然、キレるお客様も多く、
話聞いてると「通話は録音してるんでしょ！あなたが今何を言ったか録音
聞き直してみなさいよ！」「
いいえお客様のプライバシーを尊重して
そういうハイテクなものは入れてませんが」「ええ！信じられない。非常識にもほどがある」とか
「あなたの端末のFAQデータベースの検索スキル最悪だね！」「いいえ
そんなものはありませんが」とか、ね。
当然、コルセンのように対応時間の監視もないので、ゴネるお客様相手に
２時間話を聞いて差し上げたら、お客様から「頼むから切らせてくれ」
と泣きつかれた。 別にクレーマーのつもりはないんだが、最近どこのサポートの対応も
マニュアルに書かれている定型対応に逃げようとするし、後出しで
「実はこうなってる」というのを最初から言おうとしないことが多い
全体に質が落ちてるのと、企業が設定するルールが複雑化していて
自分たちでも把握できないケースとかが増え、自分の首を絞めている
んだと思う
なによりも電話がかからないのも、客側で不満や疑問を持つケースが
どんどん増えてるってことだと思う。実世界での対面の対応をwebや
電話に移行してコスト削減するつもりなんだろうが、電話やwebのサ
ポートへの投資を絞りすぎだよ 冷静に淡々と怒ってるタイプも怒ってると判定できるかな メール受付を廃してコールセンター受付のみにしてる所って
根負けさせるだけで正直サポートする気ないよね フリーダイヤルじゃなければクレームは減るんだろうけど >>15
顧客サービスどころか、自社の保身しか考えてないよな、今のコールセンターは。
それをはっきりと客に見えるようにしてる開き直りの時点でもう…。
サービスの品質低下ここに極まれり。 JALなんかwebで何もできず、ちょっと便変更するだけですぐ
「この予約はネットでは取り扱いできないので電話かけてください」になるが
電話かけても「ただいま大変混み合ってます」が延々と続く
こっちだって電話かけたくてかけてんじゃないんだからwebで大抵のことはできるようにしろよ >>31
正解だな
公務員は勘違いしてる奴等が多いからな
敬語も使えない
「行政サービス」にも関わらず
「サービス」の意識がないんだよな
ため口だったり、舐めた口調の奴等が多いやろ？
態度がくっそ悪い クレーマーは人間の屑だと思うが、
お客様相談センターの電話番号を
0570のナビダイヤルにしてる企業も絶対におかしいと思う サポセンのオペレーターの人も、AIっぽくしゃべればあまりからまれないかもw むしろAIに対応させたい
甘党万歳の切り返しを見る限り有望なのではないか？ 一般的な人達がもっている「社会人」という意識もないんだろうな
だから、「ため口」になるんだろうね
常識で考えて
「ため口」をきく奴いるか？？
社会人なら、最低でも双方のやりとりが「ですます調」になるってのにな
最低限のマナー、敬語も使えない連中だよな
そういう奴等がいたら、上司を出させた方がいいだろうね
根本的な教育に問題があることになるからな
その組織の問題と、上司の問題な？
本人よりも、そっちを出させて教育した方がいいだろうね
君らだとな？？？ >>40
どこの企業も経費浮かせるために地方の田舎にサポートセンター置きだしてるかオペレーターの質がさらに悪くなっている
おまけに運営を任された下請けのサポセン運営会社はトラブルを隠蔽する傾向があるから顧客サービスの品質は向上しない 各企業の客船なんて、外注多いし、
コールセンターにカネかけない企業の客船はクレー厶対応も比例する >>28
企業にとって、かねと時間をかけて応対すべき顧客か否かだ 解析だけじゃなく応対もすればいい
人間がこんな仕事してたら鬱になる １のオペレーターにしても
ため口で答えてみ？
一発で客はキレるで
お前らも行政に電話した時に、「ため口」こういうのだと
キレた方がいいで？？
サービス向上のためにな？？
キレたら、大人ではないとか言う馬鹿がいたとしても関係ないわな
だったら、「大人として考えて」「ため口だと相手がキレる」
こう思えないの？？
だから、仕方ないのさ AIはクレーマーの理不尽さを理解できるだろうか
出来ないほうが仕事は長く勤まるだろうが 最近、どこもかしこも初めは◯◯を押してください、ってのが増えてるんだけど
高齢者がついてこれないんだよね
で、うちに電話かかってきて、代わりにかけてってのが増えてるんだよね
担当者につないで、ここの人が電話できないから、そちらから電話してあげてくださいって
それでも、そういうサービスしませんってところもあってとても困る
うちは役所だけど 「ため口」のバカに問いたいが
だったら、１みたいなコールセンターに電話して
「ため口」されてみ？
「はい。○○株式会社」
「ええ、ああ、それは大変ですな」
「ちょっと待ってな？」
「ああ そういうことか」
とか言われてみ？？
そのため口で仕事してる奴等は自分がされても
怒らないんやろうね？？
完全に舐めた口調やで？？ そりゃ
わからないやろ
みたいなところでキレたらあかんで？？
「ため口」
これが、ダメな理由がわからない奴はいないからな
相手を舐めてる
仕事を舐めてる
こういうことになるからね
わからない奴がいるわけがない コールセンターは研修中に5人中3人が辞めるなんてことがよくある仕事ですよ？ >>53
田舎のサポセンでも「日本」ならまだマシだぞ
このあいだ「サポート品質世界一」のGodaddyにかけたら、どこだかわからないが
アジア人が出てきて、「あなたがそう疑問を持つ根拠はなんですか？」
「私は言われた通りに仕事をしています」とかいって電話をあっちから切りやがった。
その後かけても居留守。
外資のサポートって最近こんなのばっか >>42
> メール受付を廃してコールセンター受付のみにしてる所って
> 根負けさせるだけで正直サポートする気ないよね
正確に言えばメールは記録が残り証拠を残すことになるからコールセンターで対応する企業は多い
要約するとクレームの原因の大半は企業側の瑕疵なんだよ
証拠残して裁判沙汰に持ち込まれるより顧客とオペレーターの水掛論に持ち込めば勝ち
顧客は感情的になって口論になるからクレーマーのカテゴリーに持ち込める確率が高くなるからタチが悪い >>62
まーそうやろうな
１つの才能みたいなものがいるからな
ｺｰﾙｾﾝﾀｰやろ？？
圧迫面接が大事になるやろうね
圧迫面接して、切り抜けるような「ひょん」とした奴がいいだろうね
顔色変えないタイプか
仮に焦ったとしても、話術で切り抜けられる頭の切れ味の奴な
そうではないってなると１みたいな展開
客がキレやすいってところか
分析しても厳しいやろうね
その文言と文言ってよりは「空気」
ここを分析しないとダメだからね
その空気だと「Aが通る」がこの空気だと「Aが通らない」
これがあるのが常識なんだよね
AIだと厳しいだろうね
ロボットの限界ってところか
人間の方が優秀だよ クレームが多い企業からするとコール担当なんて使い捨てのバイトだしな
電凸なんて正直無駄 サポセンに聞くも答えられず
めんどくセーから責任者出せやって言うわ
不明な点があるから聞いてるのにお答えできませんだの私にはわかりませんだのフザケンナツッーの
光回線でpcが早くなるみたいなクソ電話が多いか色々つっこむとしどろもどろになるのが楽しい
素人にセールスさせるなや >>15
言った言わないになるから録音してるだけだよ AI対AIの会話は音声だと効率悪いから、そのうちピーガーガー（あなろぐモデムみたいな音）になるんだろうな。 ＞保険金を不正に請求しようとしている顧客
それだけじゃなくて、担当者がろくでもなくて能力的に不適正な場合もあるけどな >>59
うちは郵便だけど再配達のやり方が難しいから直接かけてきて苦言を言われる
申し訳ありません、どうぞこちらの番号に次から直接かけてくださって結構ですよ、では追跡番号を教えていただけますか？
までを爽やかにまくしたてるのが電話応対を短く、かつ怒られないためのテンプレ >>74
皆んなが貴方の様ならトラブルにならんだろうが、世の中には態度が悪いオペレーターもいる。そもそも困った時や、腹が立った時に電話するのに、不誠実な奴に当たったら尚更腹立つ。それをクレーマーと言われても困るな グチグチ文句言ってユーザーのせいにしてんのはジャップだけ マスゴミ様やタレントへの不満はどう解析処理して対策してくれるん？
(´･ω･｀) >>33>>55
レスサンクス
時間稼ぎってのは例えばオペレーターが一人で顧客が二人から同時に電話が掛かってきたとする。通常一人のA君は電話が繋がってもう一人のB君は繋がらない
でもプッシュボタンのシステムがあるとオペレーターがA君の相手をしてる時にB君の電話は繋がってるしB君も待たされてる感がないかなと思ったんだ
あとあらゆる業務は覚えさせなくていい。それは番号によって新人とベテランに業務を振り分ければいいだけだから 90 3856 1023
嫌がらせで電話しているやつもいるということをお忘れなく 犬HKぶれあいセンターの男性職員、厄介な電話を引き受ける男性職員imi氏
i井は対応が酷かった！キレて逆ギレして一方的に電話をきる最低ゴミクズの男です。 AI言いたいだけの案件多いな。
そろそろ社名から日本興亜外してもいいだろ。損保ジャパンって自分で言ってるし。 >>80
いや、その内容書いてみろよ。判断してやるから。それがもし、あんたが不払い系の話なら100%あんたが悪いと裁定するけどね >>31都庁や区役所の職員はムカつく電話応対する人が多すぎる。
face to face の時も滅茶苦茶胸糞悪い応対しやがる。 >>3
一番ｸｿなのはNTT ドコモじゃないNTTな
電話に出る婆ぁの対応のﾋﾄﾞｲこと
こっちが向こうの不備を問いただすと
「ﾁｯ 若いくせに」と小声じゃなくて電話口で文句言ってくる
こっちが「ぁ？ 婆のくせにｗ」と言い返すと
「なんやて！！」とﾏｼﾞｷﾞﾚした後に電話切りやがった
他にも人を小ばかにしたような話し方する奴とか、こっちが本気で怒ったら
「少々お待ちください」一時間放置とかもあったな
大体が電話の請求書が二重で請求されてたり、家の電話一切使ってないのに
通話料が発生してたりとかの問い合わせとかクレームだったんだが
もう相当前の話だが、 これマジ 作り話じゃないぞ (´・ω・`) 日本会議の人からの脅迫電話（全編録音バージョン）
https://www.youtube.com/watch?v=8bk7DbHpg0g
改憲の理由は「韓国の売春婦」だという日本会議のおじさん
https://www.youtube.com/watch?v=Efs2UPY8HM8
日本会議名誉会長・元最高裁判所長官・三好達による「天皇陛下万歳」（2016年2月11日）
https://www.youtube.com/watch?v=i-MU0csFcWE
街宣を取材をされてなぜか困惑する日本会議の人【2016年1月24日 渋谷ハチ公前】
https://www.youtube.com/watch?v=GI0WKEMOHGM
レイシストヘノナカユビノタテカタ
https://www.youtube.com/watch?v=gEkfBYo4k3Q
池田香代子の「１００人に会いたい」28人目 菅野完さん 日本会議を知る
https://www.youtube.com/watch?v=lAEydphHAX4
.
Tamotsu Sugano: "What is Nippon Kaigi ?" 「日本会議の研究」の著者 菅野完氏 日本外国特派員協会(2016年7月20日)
https://www.youtube.com/watch?v=SdZNCzZcQck
.
Yasunori Kagoike: Moritomo Gakuen President 森友学園理事長 籠池泰典氏 日本外国特派員協会(2017年3月23日)
https://www.youtube.com/watch?v=kDLbkRxfjRg
.
松井一郎大阪府知事 @gogoichiro からの内容証明郵便 noiehoie
https://www.youtube.com/watch?v=35K_mFoJg_E
.
モーニングショーから謝罪の入電
https://www.youtube.com/watch?v=umPH4F_BCbE
.
「加計学園」の文科省書類を公開
https://www.youtube.com/watch?v=17hdN95xCmw
(全録)加計学園問題 前川前文科次官が会見1 2017/05/25
https://www.youtube.com/watch?v=wx-P0MC4rp8
.
(全録)前川氏、FNNのインタビューに応じる 2017/06/02
https://www.youtube.com/watch?v=CBv58ok0Nvo
Shigeaki Koga, Former METI Bureaucrat: Speaking Truth to Power 元経産省官僚 古賀茂明氏 日本外国特派員協会(2017年6月5日)
https://www.youtube.com/watch?v=rxujkHouWbQ
中川郁子 “路チュー”不倫相手と再デート！ 本誌記者にも「チューしましょう か？」【デート現場動画を公開】デイリー新潮 2015/07/08
https://www.youtube.com/watch?v=ZrGnvcR8ncE
死体遺棄役の独占インタビュー動画公開 警視庁が“永田町の黒幕”の遺体捜索に着手 デイリー新潮 2016/07/05
https://www.youtube.com/watch?v=3bOEDoSbtfw
【週刊新潮】凶暴代議士「豊田真由子」による秘書への“絶叫暴言＆暴行傷害”音声 デイリー新潮 2017/06/21
https://www.youtube.com/watch?v=Bc6UEvT9H_o
【第2弾】「豊田真由子」代議士の“ミュージカル調”イジメ音声 デイリー新潮 2017/06/26
https://www.youtube.com/watch?v=PtD1mNickNY
【第3弾】〈物事にはねえ！裏と表があんの!!〉 さらなる絶叫暴力「豊田真由子」代議士 デイリー新潮 2017/06/28
https://www.youtube.com/watch?v=wd-daKi0yBs
【第4弾】〈チョギ！〉そして罵倒… 「豊田真由子」代議士の絶叫暴行 デイリー新潮 2017/07/05
https://www.youtube.com/watch?v=coFWcHDxSL4
【ノーカット】前川喜平前文部科学事務次官 記者会見 日本記者クラブ（2017年6月23日）
https://www.youtube.com/watch?v=LB_hBw-2MCE
都議選前日ようやく表に姿を現した安倍総理を待っていたのは「やめろ!」「帰れ!」の嵐！怒れる聴衆の中には森友・籠池氏の姿も！安倍総理は市民を指差し「こんな人たちに負けない」逆上！ 17.7.1
https://www.youtube.com/watch?v=-C17J5XK6Jg
【週刊新潮】元SPEED「今井絵理子」の“略奪不倫”現場 デイリー新潮 2017/07/26
https://www.youtube.com/watch?v=GPxku_SMpds
【週刊新潮】今井絵理子「不倫市議」との手つなぎ動画 デイリー新潮 2017/08/01
https://www.youtube.com/watch?v=31BOCYrY_kk 解析した結果
ファビョったのは全員チョンという結果がでたのか？ >>82
犬テレビのふてくされセンターの件
安倍総理を睨んだ件で、偏向報道をするのはどうしてか？アナが敬語が使えていない、他の番組のこともいくつか聞いてみた。
上に伝えると言うので沢山話したのでどういう内容をあげるのか確認したいので簡単に復唱してくれと言ったら出来ないと何分もおうむ返しの末激怒してガチャ切り。
金については、両親が言われるまま金を支払っている。
以上 /;;;;;;;;;;;;;;;;:.
i;;;｣' __ __i
■■■■■ 日本人は弁護士対応すれば黙る
(6|}. ･･ }
ヽ 'ー-ｿ
ﾉ､ヽ＿/
/, ヽ
ト,.| ﾄ| 損保ジャパンがやる事じゃなくて、コールセンターを本業としている会社がやるべきだな
あと、怒らせている通話はAIじゃなくてマンパワーで振り分けた方がいいんじゃないのって思うけど、そもそも。 言った言わないでトラブった時や内容を忘れた時等の確認用や大ボラ吹いて金にしようとする輩の時に利用するだけですので、普通にやり取りしてるときには使わないよな サポートが製品の事知らな過ぎて怒ったことあるな
別会社に丸投げなんだろうけど明らかな不具合の場合はどこに言えばいいんだ 相手が怒っているかは、AIでやらなくても人間でできるだろう カスタマーサービスが中国娘
サービス向上の為録音させてもらってますとか言いやがるが
しゃべっているうちにムカムカしてきてぶち切れるってASUSじゃねえか ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
