【クレーマー対策】顧客怒った通話、AI解析…電話対応品質向上へ©2ch.net

**和三盆 ★ 転載ダメ©2ch.net** · 2017/08/12(土) 19:33:29.16

2017年08月12日 07時08分
　損害保険ジャパン日本興亜は２０１８年２月から、全国約３００か所の拠点に人工知能（ＡＩ）で顧客と社員の通話を分析する音声認識システムを導入する。
言葉遣いや会話のスピードなどから、顧客の感情を「満足している」「怒っている」などに分類。顧客を怒らせるなど問題のあったやりとりを抽出し、電話対応の品質向上に役立てる。

　顧客から「責任者を出せ」「訴えるぞ」といった発言があったケースを集中的に分析し、保険金を不正に請求しようとしている顧客を見分けることにも役立てる。

　導入するシステムは、会話の内容を文字に起こすとともに記録した音声と文字による会話内容を蓄積したうえで、ＡＩで解析するものだ。これまでは、会話のやりとりを手作業で入力しており、ＡＩの導入で社員の事務作業の時間を約１５％削減する効果もあるという。

（ここまで352文字 / 残り127文字）
http://yomiuri.co.jp/economy/20170811-OYT1T50095.html

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:36:38.89

>>31
正解だな

公務員は勘違いしてる奴等が多いからな
敬語も使えない

「行政サービス」にも関わらず
「サービス」の意識がないんだよな

ため口だったり、舐めた口調の奴等が多いやろ？
態度がくっそ悪い

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:36:47.93

マイクロソフトだなw

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:38:10.43

クレーマーは人間の屑だと思うが、
お客様相談センターの電話番号を
0570のナビダイヤルにしてる企業も絶対におかしいと思う

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:39:19.75

サポセンのオペレーターの人も、AIっぽくしゃべればあまりからまれないかもw

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:39:27.15

むしろAIに対応させたい
甘党万歳の切り返しを見る限り有望なのではないか？

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:40:45.91

一般的な人達がもっている「社会人」という意識もないんだろうな

だから、「ため口」になるんだろうね

常識で考えて
「ため口」をきく奴いるか？？

社会人なら、最低でも双方のやりとりが「ですます調」になるってのにな
最低限のマナー、敬語も使えない連中だよな

そういう奴等がいたら、上司を出させた方がいいだろうね
根本的な教育に問題があることになるからな

その組織の問題と、上司の問題な？
本人よりも、そっちを出させて教育した方がいいだろうね
君らだとな？？？

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:40:46.89

>>40
どこの企業も経費浮かせるために地方の田舎にサポートセンター置きだしてるかオペレーターの質がさらに悪くなっている
おまけに運営を任された下請けのサポセン運営会社はトラブルを隠蔽する傾向があるから顧客サービスの品質は向上しない

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:41:04.87

各企業の客船なんて、外注多いし、
コールセンターにカネかけない企業の客船はクレー厶対応も比例する

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:42:57.31

>>28
企業にとって、かねと時間をかけて応対すべき顧客か否かだ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:43:24.58

解析だけじゃなく応対もすればいい
人間がこんな仕事してたら鬱になる

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:45:23.44

１のオペレーターにしても

ため口で答えてみ？
一発で客はキレるで

お前らも行政に電話した時に、「ため口」こういうのだと
キレた方がいいで？？

サービス向上のためにな？？

キレたら、大人ではないとか言う馬鹿がいたとしても関係ないわな

だったら、「大人として考えて」「ため口だと相手がキレる」
こう思えないの？？

だから、仕方ないのさ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:47:52.48

AIはクレーマーの理不尽さを理解できるだろうか
出来ないほうが仕事は長く勤まるだろうが

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:48:40.89

最近、どこもかしこも初めは◯◯を押してください、ってのが増えてるんだけど
高齢者がついてこれないんだよね
で、うちに電話かかってきて、代わりにかけてってのが増えてるんだよね
担当者につないで、ここの人が電話できないから、そちらから電話してあげてくださいって
それでも、そういうサービスしませんってところもあってとても困る

うちは役所だけど

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:49:05.64

「ため口」のバカに問いたいが

だったら、１みたいなコールセンターに電話して
「ため口」されてみ？

「はい。○○株式会社」
「ええ、ああ、それは大変ですな」
「ちょっと待ってな？」
「ああ　そういうことか」

とか言われてみ？？

そのため口で仕事してる奴等は自分がされても
怒らないんやろうね？？

完全に舐めた口調やで？？

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:51:22.78

そりゃ
わからないやろ
みたいなところでキレたらあかんで？？

「ため口」
これが、ダメな理由がわからない奴はいないからな
相手を舐めてる

仕事を舐めてる

こういうことになるからね
わからない奴がいるわけがない

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:52:23.84

コールセンターは研修中に5人中3人が辞めるなんてことがよくある仕事ですよ？

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:54:00.49

>>53
田舎のサポセンでも「日本」ならまだマシだぞ
このあいだ「サポート品質世界一」のGodaddyにかけたら、どこだかわからないが
アジア人が出てきて、「あなたがそう疑問を持つ根拠はなんですか？」
「私は言われた通りに仕事をしています」とかいって電話をあっちから切りやがった。
その後かけても居留守。
外資のサポートって最近こんなのばっか

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:54:50.97

クレームもクレーム応対もAIにやらせたら面白いｗ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 20:55:34.73

>>42
> メール受付を廃してコールセンター受付のみにしてる所って
> 根負けさせるだけで正直サポートする気ないよね

正確に言えばメールは記録が残り証拠を残すことになるからコールセンターで対応する企業は多い
要約するとクレームの原因の大半は企業側の瑕疵なんだよ
証拠残して裁判沙汰に持ち込まれるより顧客とオペレーターの水掛論に持ち込めば勝ち
顧客は感情的になって口論になるからクレーマーのカテゴリーに持ち込める確率が高くなるからタチが悪い

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:00:53.79

コールセンター離職率は異常

病んで辞めて行く

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:01:32.88

>>5
の割には片言の日本語なんだが

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:04:40.86

>>62
まーそうやろうな
１つの才能みたいなものがいるからな

ｺｰﾙｾﾝﾀｰやろ？？
圧迫面接が大事になるやろうね

圧迫面接して、切り抜けるような「ひょん」とした奴がいいだろうね

顔色変えないタイプか
仮に焦ったとしても、話術で切り抜けられる頭の切れ味の奴な

そうではないってなると１みたいな展開
客がキレやすいってところか

分析しても厳しいやろうね

その文言と文言ってよりは「空気」
ここを分析しないとダメだからね

その空気だと「Aが通る」がこの空気だと「Aが通らない」
これがあるのが常識なんだよね
AIだと厳しいだろうね
ロボットの限界ってところか

人間の方が優秀だよ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:07:46.05

クレームが多い企業からするとコール担当なんて使い捨てのバイトだしな

電凸なんて正直無駄

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:10:35.14

サポセンに聞くも答えられず
めんどくセーから責任者出せやって言うわ
不明な点があるから聞いてるのにお答えできませんだの私にはわかりませんだのフザケンナツッーの

光回線でpcが早くなるみたいなクソ電話が多いか色々つっこむとしどろもどろになるのが楽しい
素人にセールスさせるなや

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:10:57.50

>>15
言った言わないになるから録音してるだけだよ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:26:53.07

AI対AIの会話は音声だと効率悪いから、そのうちピーガーガー（あなろぐモデムみたいな音）になるんだろうな。

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:35:45.15

＞保険金を不正に請求しようとしている顧客

それだけじゃなくて、担当者がろくでもなくて能力的に不適正な場合もあるけどな

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:37:27.25

>>59
うちは郵便だけど再配達のやり方が難しいから直接かけてきて苦言を言われる
申し訳ありません、どうぞこちらの番号に次から直接かけてくださって結構ですよ、では追跡番号を教えていただけますか？
までを爽やかにまくしたてるのが電話応対を短く、かつ怒られないためのテンプレ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:45:34.12

>>74
皆んなが貴方の様ならトラブルにならんだろうが、世の中には態度が悪いオペレーターもいる。そもそも困った時や、腹が立った時に電話するのに、不誠実な奴に当たったら尚更腹立つ。それをクレーマーと言われても困るな

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:48:46.71

グチグチ文句言ってユーザーのせいにしてんのはジャップだけ

**(｡･_･｡)ﾉ** ◆jN6K3cbEWjLT · 2017/08/12(土) 21:50:33.89

マスゴミ様やタレントへの不満はどう解析処理して対策してくれるん？
(´･ω･｀)

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 21:56:10.72

>>33>>55
レスサンクス
時間稼ぎってのは例えばオペレーターが一人で顧客が二人から同時に電話が掛かってきたとする。通常一人のA君は電話が繋がってもう一人のB君は繋がらない
でもプッシュボタンのシステムがあるとオペレーターがA君の相手をしてる時にB君の電話は繋がってるしB君も待たされてる感がないかなと思ったんだ

あとあらゆる業務は覚えさせなくていい。それは番号によって新人とベテランに業務を振り分ければいいだけだから

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 22:01:44.65

90 3856 1023

嫌がらせで電話しているやつもいるということをお忘れなく

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 22:05:17.36

犬HKぶれあいセンターの男性職員、厄介な電話を引き受ける男性職員imi氏

i井は対応が酷かった！キレて逆ギレして一方的に電話をきる最低ゴミクズの男です。

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 22:06:58.48

AI言いたいだけの案件多いな。
そろそろ社名から日本興亜外してもいいだろ。損保ジャパンって自分で言ってるし。

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 22:47:23.06

>>80
いや、その内容書いてみろよ。判断してやるから。それがもし、あんたが不払い系の話なら100%あんたが悪いと裁定するけどね

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 23:01:50.63

>>31都庁や区役所の職員はムカつく電話応対する人が多すぎる。
face to face　の時も滅茶苦茶胸糞悪い応対しやがる。

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 23:38:16.51

>>3

一番ｸｿなのはNTT　ドコモじゃないNTTな

電話に出る婆ぁの対応のﾋﾄﾞｲこと
こっちが向こうの不備を問いただすと
「ﾁｯ　若いくせに」と小声じゃなくて電話口で文句言ってくる
こっちが「ぁ？　婆のくせにｗ」と言い返すと
「なんやて！！」とﾏｼﾞｷﾞﾚした後に電話切りやがった

他にも人を小ばかにしたような話し方する奴とか、こっちが本気で怒ったら
「少々お待ちください」一時間放置とかもあったな
大体が電話の請求書が二重で請求されてたり、家の電話一切使ってないのに
通話料が発生してたりとかの問い合わせとかクレームだったんだが

もう相当前の話だが、　　これマジ　作り話じゃないぞ　　(´・ω・`)

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 23:41:26.94

日本会議の人からの脅迫電話（全編録音バージョン）
https://www.youtube.com/watch?v=8bk7DbHpg0g
改憲の理由は「韓国の売春婦」だという日本会議のおじさん
https://www.youtube.com/watch?v=Efs2UPY8HM8
日本会議名誉会長・元最高裁判所長官・三好達による「天皇陛下万歳」（2016年2月11日）
https://www.youtube.com/watch?v=i-MU0csFcWE
街宣を取材をされてなぜか困惑する日本会議の人【2016年1月24日　渋谷ハチ公前】
https://www.youtube.com/watch?v=GI0WKEMOHGM
レイシストヘノナカユビノタテカタ
https://www.youtube.com/watch?v=gEkfBYo4k3Q
池田香代子の「１００人に会いたい」28人目　菅野完さん日本会議を知る
https://www.youtube.com/watch?v=lAEydphHAX4
.
Tamotsu Sugano: "What is Nippon Kaigi ?"　「日本会議の研究」の著者　菅野完氏　日本外国特派員協会(2016年7月20日)
https://www.youtube.com/watch?v=SdZNCzZcQck
.
Yasunori Kagoike: Moritomo Gakuen President　森友学園理事長　籠池泰典氏　日本外国特派員協会(2017年3月23日)
https://www.youtube.com/watch?v=kDLbkRxfjRg
.
松井一郎大阪府知事 @gogoichiro からの内容証明郵便 noiehoie
https://www.youtube.com/watch?v=35K_mFoJg_E
.
モーニングショーから謝罪の入電
https://www.youtube.com/watch?v=umPH4F_BCbE
.
「加計学園」の文科省書類を公開
https://www.youtube.com/watch?v=17hdN95xCmw

(全録)加計学園問題　前川前文科次官が会見1　2017/05/25
https://www.youtube.com/watch?v=wx-P0MC4rp8
.
(全録)前川氏、FNNのインタビューに応じる　2017/06/02
https://www.youtube.com/watch?v=CBv58ok0Nvo

Shigeaki Koga, Former METI Bureaucrat: Speaking Truth to Power　元経産省官僚　古賀茂明氏　日本外国特派員協会(2017年6月5日)
https://www.youtube.com/watch?v=rxujkHouWbQ

中川郁子　“路チュー”不倫相手と再デート！　本誌記者にも「チューしましょうか？」【デート現場動画を公開】デイリー新潮　2015/07/08
https://www.youtube.com/watch?v=ZrGnvcR8ncE
死体遺棄役の独占インタビュー動画公開　警視庁が“永田町の黒幕”の遺体捜索に着手　デイリー新潮　2016/07/05
https://www.youtube.com/watch?v=3bOEDoSbtfw
【週刊新潮】凶暴代議士「豊田真由子」による秘書への“絶叫暴言＆暴行傷害”音声　デイリー新潮　2017/06/21
https://www.youtube.com/watch?v=Bc6UEvT9H_o
【第2弾】「豊田真由子」代議士の“ミュージカル調”イジメ音声　デイリー新潮　2017/06/26
https://www.youtube.com/watch?v=PtD1mNickNY
【第3弾】〈物事にはねえ！裏と表があんの!!〉　さらなる絶叫暴力「豊田真由子」代議士　デイリー新潮　2017/06/28
https://www.youtube.com/watch?v=wd-daKi0yBs
【第4弾】〈チョギ！〉そして罵倒…　「豊田真由子」代議士の絶叫暴行　デイリー新潮　2017/07/05
https://www.youtube.com/watch?v=coFWcHDxSL4

【ノーカット】前川喜平前文部科学事務次官　記者会見　日本記者クラブ（2017年6月23日）
https://www.youtube.com/watch?v=LB_hBw-2MCE

都議選前日ようやく表に姿を現した安倍総理を待っていたのは「やめろ!」「帰れ!」の嵐！怒れる聴衆の中には森友・籠池氏の姿も！安倍総理は市民を指差し「こんな人たちに負けない」逆上！ 17.7.1
https://www.youtube.com/watch?v=-C17J5XK6Jg

【週刊新潮】元SPEED「今井絵理子」の“略奪不倫”現場　デイリー新潮　2017/07/26
https://www.youtube.com/watch?v=GPxku_SMpds
【週刊新潮】今井絵理子「不倫市議」との手つなぎ動画　デイリー新潮　2017/08/01
https://www.youtube.com/watch?v=31BOCYrY_kk

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 23:42:59.27

ジャップピンチｗｗｗ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/12(土) 23:57:42.81

解析した結果
ファビョったのは全員チョンという結果がでたのか？

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 00:01:10.24

>>82
犬テレビのふてくされセンターの件

安倍総理を睨んだ件で、偏向報道をするのはどうしてか？アナが敬語が使えていない、他の番組のこともいくつか聞いてみた。
上に伝えると言うので沢山話したのでどういう内容をあげるのか確認したいので簡単に復唱してくれと言ったら出来ないと何分もおうむ返しの末激怒してガチャ切り。

金については、両親が言われるまま金を支払っている。

以上

づら · 2017/08/13(日) 00:01:25.60

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　　■■■■■　日本人は弁護士対応すれば黙る
　　(6|}.　　･･　}
　　　ヽ　'ー-ｿ
　　　ﾉ､ヽ＿/
　　 /,　　　ヽ
　　ト,.|　　　ﾄ|

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 00:38:40.77

損保ジャパンがやる事じゃなくて、コールセンターを本業としている会社がやるべきだな
あと、怒らせている通話はAIじゃなくてマンパワーで振り分けた方がいいんじゃないのって思うけど、そもそも。

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 08:34:43.78

言った言わないでトラブった時や内容を忘れた時等の確認用や大ボラ吹いて金にしようとする輩の時に利用するだけですので、普通にやり取りしてるときには使わないよな

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 08:36:58.56

サポートが製品の事知らな過ぎて怒ったことあるな
別会社に丸投げなんだろうけど明らかな不具合の場合はどこに言えばいいんだ

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 08:45:14.11

>>92
その会社の代表番号にかければいい

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 13:10:30.78

クレーマー　＝＝　在日<丶｀∀´>

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/13(日) 13:22:10.10

相手が怒っているかは、AIでやらなくても人間でできるだろう

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/14(月) 01:45:39.20

カスタマーサービスが中国娘
サービス向上の為録音させてもらってますとか言いやがるが
しゃべっているうちにムカムカしてきてぶち切れるってASUSじゃねえか

**名無しさん＠１周年** · 2017/08/14(月) 21:45:43.25

クレーム対応は全てAIがすれば良い