【クレーマー対策】顧客怒った通話、AI解析…電話対応品質向上へ©2ch.net
■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
2017年08月12日 07時08分
損害保険ジャパン日本興亜は２０１８年２月から、全国約３００か所の拠点に人工知能（ＡＩ）で顧客と社員の通話を分析する音声認識システムを導入する。
言葉遣いや会話のスピードなどから、顧客の感情を「満足している」「怒っている」などに分類。顧客を怒らせるなど問題のあったやりとりを抽出し、電話対応の品質向上に役立てる。
顧客から「責任者を出せ」「訴えるぞ」といった発言があったケースを集中的に分析し、保険金を不正に請求しようとしている顧客を見分けることにも役立てる。
導入するシステムは、会話の内容を文字に起こすとともに記録した音声と文字による会話内容を蓄積したうえで、ＡＩで解析するものだ。これまでは、会話のやりとりを手作業で入力しており、ＡＩの導入で社員の事務作業の時間を約１５％削減する効果もあるという。
（ここまで352文字 / 残り127文字）
http://yomiuri.co.jp/economy/20170811-OYT1T50095.html じっさい戦前の中国にはユダヤ人の末裔でユダヤ教の信仰を保持する民族集団が数千人いて
開封や杭州をはじめ水運が盛んな都市で商業を営んでいた事が知られているよ
彼らは日中戦争の際に、日本がヒトラーの歓心を買うために日本軍に捕らえられ
ドイツに秘密裏に送致されたと言われていて、その後おそらくはガス室の露と消えたとされる・・ >>4
黙って聞いてるとなんかすでにＡＩなんじゃないかと思う ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本
ジャパン日本 👀
Rock54: Caution(BBR-MD5:0be15ced7fbdb9fdb4d0ce1929c1b82f) さすがのAIも切れた、というようなクレームをかましてみたい。 西武バスの担当が神対応だったので逆ベクトルに振れてずっと利用したくなったわ 電話対応そのものをやってくれるんじゃなくて、対応を言語認識させて、そこからの解析にAIを使いましょうね、ってことだよねこれ。
そんなの何処かでやってたんじゃないの？
コールセンターの音声は記録されています、なんてのはいつも流れてるじゃん。 >>4
今でも担当はどこなのか番号プッシュで選んでいったり、症状とか全部記入する用紙が用意されててそこからだからAIみたいなものだよね
人間対応よりいいと思う 担当「もしもし、ご用件を承ります。」
クレーマー「おまえAIだろ。」
担当「いえ違います。人間です。」
クレーマー「じゃあ、名前言ってみろよ。」
担当「私の名前はシリと申します。もうご存知かと思ってました。あっ！」 初期不良でスレが立つような不具合なのにサポートがすっとぼけた上に
何度も同じこと聞いてきてブチ切れたことがあるわ たとえ言葉使いだけ丁寧でも蓮舫みたいな喋り方だとイラつくんだけど
そういうとこも解析してくれるんかね うつ病装って5回ほど保険金詐欺した時に電話したけど別にバレなかったな 録音音声で品質向上と
脅迫や強要、威力業務妨害の当事者の情報を蓄積してる 相手が朝鮮人の場合
AI「解析不能・・解析不能・・・」 サポセンなんて社員ひとりもいないからな
下請けの外注派遣企業が運営管理してるからマニュアル外のことは一切答えられずトンチンカンな押し問答になるから客がキレる
通信系キャリアなんて詐欺まがいの料金プランを広告でバンバン流してクレームは外注オペレーター任せだから酷いもんだよ >>14
>担当はどこなのか番号プッシュで選んでいったり
これって企業側がオペレーターの人数少ないから電話対応するまでの時間稼ぎのためにやってるんだと思ってた
つまりどの番号押しても同じオペレーターにつながる
まぁ新人とベテランぐらいには振り分けてるかもしらんが誰か詳しい人教えて AIが出たら思いっきり東北訛りや擬音効果音なんかで理解できないよう話して人間をおびき出す ドトールコーヒーは悪の結社、創価学会の
一員だ
集団ストーカーを行なってる
エクセルシオールカフェ赤羽東口店(現在ドトールグループ サンメリー赤羽店)閉店は証拠隠滅
ドトールも創価も法的措置を取らないのは
事実だからです
とうきょうときたくあかばねは
そうかのまち
「平和があるように」と挨拶しなさい。
(新約聖書『マタイによる福音書』10章12節から)jっhjbっっっっっっっっっっっj 職種でも電話対応の傾向ある。自営の人は割と低姿勢、筋が通ってる人が多い。警官、刑務官は高圧的で最悪なのが多い。同じ公務員でも自衛官は素直。消防は無頓着。一番良い人種はアルバイト、特にコンビニ店員。皆優しい。 これで明るみに出るのは、
怒った顧客の数が思ってたより多いことと
客を怒らせたのにその事実を隠してたこと、
オペレーターの質が悪かったことだと思う >>28
んなわけないだろ。
そんなことしたら、あらゆる業務覚えさせなきゃならなくて、教育に時間かかりすぎる。
分けておけば、それぞれの担当のオペレーターは、担当の必要最低限のことができればいいし、時間、曜日による人数調整がしやすい。
そんな考え方する人ビックリだわ。
しかも、時間稼ぎしてどうするの？オペレーターは、電話（コンピュータ）の前で
ずっと待ってるんだぞ。お風呂に入ってるわけじゃないんだぞ。 >>29
youtubeで見てると
解析できないのはむにゃむにゃしゃべり
訛りや人間の声と音の違いは明確に聞き取る なんか便利な世の中になりすぎて、必ず大人数が働くコールセンターに
掛けてるものと思い込むお客様が増えた。
一応、消費者向けのもの作ってて、中小企業にありがちな
「クレームは品質担当へ回す」に従って受けてるけど、
品質管理って嘘つかないし愛想も振りまかないから
一番こういう業務に向かないんだよね。当然、キレるお客様も多く、
話聞いてると「通話は録音してるんでしょ！あなたが今何を言ったか録音
聞き直してみなさいよ！」「
いいえお客様のプライバシーを尊重して
そういうハイテクなものは入れてませんが」「ええ！信じられない。非常識にもほどがある」とか
「あなたの端末のFAQデータベースの検索スキル最悪だね！」「いいえ
そんなものはありませんが」とか、ね。
当然、コルセンのように対応時間の監視もないので、ゴネるお客様相手に
２時間話を聞いて差し上げたら、お客様から「頼むから切らせてくれ」
と泣きつかれた。 別にクレーマーのつもりはないんだが、最近どこのサポートの対応も
マニュアルに書かれている定型対応に逃げようとするし、後出しで
「実はこうなってる」というのを最初から言おうとしないことが多い
全体に質が落ちてるのと、企業が設定するルールが複雑化していて
自分たちでも把握できないケースとかが増え、自分の首を絞めている
んだと思う
なによりも電話がかからないのも、客側で不満や疑問を持つケースが
どんどん増えてるってことだと思う。実世界での対面の対応をwebや
電話に移行してコスト削減するつもりなんだろうが、電話やwebのサ
ポートへの投資を絞りすぎだよ 冷静に淡々と怒ってるタイプも怒ってると判定できるかな メール受付を廃してコールセンター受付のみにしてる所って
根負けさせるだけで正直サポートする気ないよね フリーダイヤルじゃなければクレームは減るんだろうけど >>15
顧客サービスどころか、自社の保身しか考えてないよな、今のコールセンターは。
それをはっきりと客に見えるようにしてる開き直りの時点でもう…。
サービスの品質低下ここに極まれり。 JALなんかwebで何もできず、ちょっと便変更するだけですぐ
「この予約はネットでは取り扱いできないので電話かけてください」になるが
電話かけても「ただいま大変混み合ってます」が延々と続く
こっちだって電話かけたくてかけてんじゃないんだからwebで大抵のことはできるようにしろよ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
