【調査】受電担当者の7割が「カスハラを経験」 最も苦労するクレームの特徴は？ [ぐれ★]
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※2022年8月25日 ITmedia
実施日は22年7月25日、有効回答数は1018人。
電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ（東京都江東区）は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施した。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。
9割がクレームを経験 最も多いクレームは？
受電対応でクレームを受けた経験があると答えた人は、89.4％に上った。クレームの内容で最も多かったのは「商品やサービスの品質不良」（47.6％）だった。
受電対応でクレームを受けた経験はあるか、どういうクレームを受けたか
次いで、「スタッフの対応」（40.2％）、「相手の勘違いや不注意」（38.1％）、「原因不明、支離滅裂な苦情」（26.6％）、「連絡や配送の遅延」（21.9％）だった。相手の勘違いや不注意によるクレームが3割を超えていて、理不尽な理由でのクレームも少なくないようだ。
つらいことや苦労していることは？
受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは何か尋ねた。最も多かったのは「対応に時間がかかる」（52.7％）、次いで「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」（49.3％）、「他の業務に影響が出る」（48.5％）だった。
続きは↓
https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2208/24/news064.html おれを誰だと思ってるんだ！？
社内同士でもたまにある うるさいボケと言って切る
日本人バカ丁寧にやり過ぎ
無駄なことやってるなｗ
だから生産性悪いんだよ 色々わかってないと応答できないのに新人ちゃんが電話取らされるよね 中国の給料上がって日本人がやってるのか？
会話が成り立ってるのかどうかのギリギリ緊張感が売りだろ クレームは質問方式にするといいみたいね
一方的やと受け流されるから
「◯◯ですか？」と聞けばいいよ >>14
勉強しなかったからそういう仕事なの？わかる？ｗ
嫌ならやめなｗ クレームでもなんでもないんだけど、店頭でいきなりタメ口で話しかけてくるおっさんやおばさんは何様なの？ コールセンターって基本は時給のバイトだし入れ替わり激しいからね
研修だけ受けて辞める人も多いから、ほんとの基礎だけ教わってよく分からないまま電話取らされるんよ
で、お客さんに迷惑かけながら仕事覚えてくw クレーム対応のガイドラインが会社の都合丸出しで神経逆撫ですることが前提なところはあるからなぁ…
どうしてもこういうのは無くならない悲しい仕事 わしを誰だと思っとるんだ、って言う人。むしろ誰だよ。 >>24
どちら様でしょうか？って言ったらさらにキレられるのかな？ 病院の窓口でも何分待たせるんだって詰め寄る人何人もいるからな 今日クレームというかガスの料金メーターがおかしいって電話したら、すみませんの一言もなくいきなり「訂正だけしとけばいいですか？」だって腹たつわ 理不尽なのはさすがに同情されないとダメだな
理不尽な目にあうからクレームいれるんだけど 社内の電話とかで
｢俺(あたし)を誰だと思ってるんだ！｣
｢名前覚えたからな！！待ってろよ！｣
恫喝系はほんと死ねと思う >>1
おれはコールセンターへの電話はまずクレームから始めるわ
なんで何回も何回もボタンを押させたあげく10分も20分も待たせるのかってことを
コンコンと１分は言うなｗ
それとこういう態度をするやつも怒鳴り上げる
>「相手の勘違いや不注意」（38.1％）、
おれが間違ってるんじゃなくオマエが間違ってるんだよってなｗ
起きてる問題が理解できないから客が何か間違ってるんだろうと思い込むオペレータが多すぎる
そもそも会社が客の不都合を承知で質の悪い商品（サービス含む）を売っておいて
苦情対応はコールセンターのオペレーターに投げるということをやってるんだから
オペレーターが暴言を吐かれるってのは会社の経営陣にとっては承知の上で計算されたことだぞｗ >>26
それなのに窓口の医療事務は便所掃除までやらされてずっと立ちっぱなしで
看護婦には見下されて
医療やパソコンの知識も多少要るのに時給900円だからね クレーム対応の人たちって別に自分の失敗を責められるワケじゃないから
そこまでしんどくはない気がするんだけどね
クレームだしちゃった部署の当事者とか責任者は
責め続けられるとしんどいだろうけどさ 反射は警察に速攻通報でいいが
公務員、医者、教授、自営が
違法ではない微妙な脅しがウザい >>37
自分のミスじゃねーからイライラするんだろ
わかってねーな 電気主任技術者が停電作業すると受けるクレームだと思ったわ… >>1
「商品やサービスの品質不良」←クレームは当たり前
若くて可愛い子と言ったのに30歳くらいのババアが来て、すぐクレームつけてチェンジしたもん
．
「スタッフの対応」←クレームは当たり前
客は神様じゃないがスタッフも神様じゃない、生意気なゆとりスタッフだったらクレームいれてクビにするのは当たり前
．
「連絡や配送の遅延」←クレームは当たり前
Amazonで時間指定してるのに時間内に持ってけえへんかってん
漏れ：「時間過ぎても待ってて商談に遅れそうになったやないけ、どないナシつけんねん、損失でたらワレが払うんかい」
クビにせんかいとクレーム入れたってん、時間守らんようなキチガイはクビでええねん
. >>40
解らんね
全く解らんわ
責任もとらなくて良いしお気楽じゃん >>38
職業訓練でも6ヶ月は勉強するのに
コンビニやスーパーより安いよ
田舎だと800円台だし
前の職場に医療事務から転職してきた女性は結核移されて隔離されて辞めたって言ってた。リスクも高くて病院の花形なのにおかしいよね。 >>35
医療事務とか猿でも取れるんだから当たり前だろ？ これは仕方ない
昨今は特にブラック企業に多い
悪いのは企業であってクレーマーじゃない時の方が多い
嫌なら優良企業のカスタマーになればいい
コンビニのお客様は神様もそうだけど底辺同士で争わせるパターンが多いのは策だろうな カスハラ込みのコルセンバイトだろう
怒られてナンボ >>42
女はいるが？
お前とは違うんだよ
馬鹿ｗ >>27
昔、車のオイル交換してもらった後で、窓に油の潰がべたべた付くからボンネット開けてみたら、オイルキャップの閉め忘れだった
すぐショップに戻って文句言ったら、面倒臭そうな顔で「エンジン焼き付きましたか？」だと
焼き付いてたら今ごろお前無事じゃ済んどらんつーの >>35
うちの病院じゃ窓口は
応対不味くてクレーム出しても
渉外担当に丸投げしてるけど
でだいたい同じやつだから
個人名が知れ渡ってるというオチ スペインで擦られて電話したら若い女がいきなり不機嫌でワロったわw >>25
キレる
俺だって言ってんだろうが！と怒鳴る
ちな、サポセンでもコルセンでもない普通の会社の話ね
普段から敬称つけて呼ばれると勘違いしがちでね ハズレ客にあたるのはサタンのせい
統一協会に献金を！ >>26
普段クレームとは無縁だけど
予約したのに順番5人くらい飛ばされて1時間半待たされて
何のための予約かわからんとキレたことある
言ったらすぐ順番きてそれもどうなのか言ったもんがちなのかと >>50
何が当たり前だよばーか
仕事量に給料が全然見合ってないわ
患者来なくてめちゃくちゃ暇な病院ならいいけど
スピードもホテルマン並の接客も求められるのに 暴力、脅迫、強要、頃しの犯罪予告
はごく普通に毎日あるのがこの仕事だよ
法律で規制しないとダメだね しつこいクレーマーは｢カス来ちゃった？｣｢はぁまたあのカスが来ちゃったわ～｣とか言われてそう(´･ω･`) >>44
>客は神様じゃないがスタッフも神様じゃない、
それなｗ
自分達が優位だと思ってるかつての公務員のような思い込みしてる馬鹿店員が多いしなｗ
ローソンなんか顕著だｗ コルセンとか
品質向上のため録音させていただきます
で大体黙るんじゃないの？ いやいや
それでカネもらってんだろ？
楽しいおしゃべりやり取りが基本な仕事とでも思ってるんだろうか 配送遅延とかは怒っておいた方が良いぞ
コイツは遅れても大丈夫だてなめられる 人がやらかした失敗のお詫びするだけならホントお気楽じゃん
電話じゃなく直接お客と対面するなら、
危害加えられる可能性があるから嫌だけど
電話口で怒鳴られたってなにも怖くないし
変なイチャモンとかアホけコイツと思いながら対応すりゃいいだけじゃん 毎日、犯罪予告するお客様がいたが
１週間連続でも企業は通報しなかったが
一度でも犯罪予告あったら企業は通報するように
法律で義務付けるべきでしょね 協議により解決って契約書に書かれてたから話し合い申し込んだのに、メールでウチは悪くないの一辺倒。そりゃクレームも入れたくなりますわ。 >>64
はいはい、典型的なクレーマーな
とにかく働いて社会と接点持てるようになろうな
みんなおまえほど暇じゃねえからな
働けばわかるよw >>37
いや全然ダメだな
本来の責任者は表には出さず
コールセンターの人間に対応させてその精神的負担を負わせるってのは
計画されたことだ
コールセンターの人間のさせられてる最重要な仕事はその精神的負担を負うこと こんなの企業としておかしいのは受け入れないとせんと直らんでっしゃろ( '༥' ) >>72
お前やローソンの馬鹿店員の何倍も仕事をして
何倍も利益を得てるわ
この馬鹿がｗｗｗ コールセンターじゃないけど別の部署や取引先から高圧的な問い合わせがよくあるから気持ちはわかるわ。
それは○○担当の奴に聞けよ！！俺関係者ねえよ！！って思いながら毎日中継ぎしてる。 コールセンターの従業員って程度の低いのも多いからな、これまでで一番酷かったのはNHK、地デジ化の頃はびっくりするくらいボロかった、家回ってくる受信料徴収員も KDDIグループ会社の社内ヘルプデスク、AI導入してヘルプ窓口をチャット限定化して電話廃止出来たそうだけど他もそうなりゃいいね >>76
電話応対くらいでPTSDなる人はもうちょっと職を選ぶべきだとは思う、金もらう気ないやろ 一番やべーのがとにかく罵倒したいだけのやつ
ストレス発散に電話してくんじゃねーよ >>46
知らないやつに怒鳴られたらうるせーよタコて思うわ
それが普通の感覚 お気楽だというなら、そいつがやってみりゃいいんだよ 自分はむしろ酒をあおって酔っ払ってから電話してる
そうでないと相手のペースでうまく丸め込まれたり
「はいそうですか」と言いたいことも言えずスゴスゴ引き下がってしまうし >>82
電話応対は耐性あるやつは余裕でこなせる
クレーム受けながら他の作業したり絵を書いてるやつもいる
だが、耐性無いやつに取っては死ぞ
コールセンターのバイトは2週間ぐらいでボロボロ辞めてくぞ >>64
コンビニ店員のキチガイ率は高いよな
何人かクビにしたったわｗ
本部にクレーム→エリアマネージャーが店舗に行って事実確認→後日、謝罪の電話がかかった
でもエリアマネージャーが何度謝罪しても漏れは許さないｗ
漏れ：「上のもんが謝る必要がない、本人がおれんちに来て謝罪するのが筋やろ、謝罪にこさせへんかったらクビにせんかいゴルァー」
．
近所のスーパーの若い女性店員もデキが悪かったので本社にクレーム入れたった
漏れ：「防犯カメラの映像見て事実確認して、こっちのいう事が正しかったら詫びにこんかい」
本部：「かしこまりました」
↓
翌日に電話があった
本部の社員さん：「申し訳ございませんでした、事実確認したら店員に問題がありました」
漏れ：「で、どないナシつけんねん、クビにするか他の店舗に移動させんかい」
本部の社員さん：「かしこまりました」
↓
２日後に近所のスーパーに行ったらその若い女性店員がおらんようになってたｗ
.
バイトなんていくらでも代わりはいるんだし、無能な奴らはクビに追いこんだったらええねん(この方が店にもプラスになる)
．
>>72
こういうキチガイがクレームをいれられて客だけじゃなく店にまで迷惑をかけるんだな
こういう社会不適合者を社会に出したらあかん、引きこもりにして一生外に出したらあかん >>84
それでカネもらえるんだからお気楽なんじゃん
社会で生きてりゃイチャモン付けて来る奴遭遇することは有っても
それがカネを生むなんて事には普通ならない >>82
元々は派遣に応募したわけで
あんなことやらされるとか思ってなかっただろ
全員が派遣ってことじゃないが 受電て何やねん、電源課かよとおもたわ
コルセンやったら受話とちゃうんかい >>75
ぷっw、おまえほど暇なクレーマーカスいねえから心配するなw
おまえの比較対照はこの前死刑になった加藤止まりだ、自覚しろ
そして人に迷惑かけるなよ >>89
コンビニ店員って底辺だぞ
そいつクビにしたってイキってバカか？おまえ
笑わせてくれたわ >>92
電話かける時は架電て言うから電話のことを電と言う場合もあるんじゃろ >>89
キチガイつうか無能だな
そのくせ本部からは客には毅然とした態度を取れとか言われてるようでなまいきな態度をしてくる
まあこっちの間違いや必要以上の要求とかならそれでも良いだろうが
あいにくあいつらが間違えてるから指摘するんだよな
それに対してクレーマーだとか思い込んで対応してくるからこっちも引かない
おれはそれで一人つぶしたわｗ
本当の理由は知らんが１、２週間で居なくなってたｗ 俺は質問するとキレ口調で返答するオペハラを受けたぞ >>93
どうした馬鹿
ローソンの店員程度の仕事も出来てねえんだろうがお前はｗ
それがおまえの文面からは臭ってるわ
自分では気づかないんだろ
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