【カスハラ対策】配膳ロボット、1台より2台で謝罪したほうが「許せちゃう」のはなぜ？ 実験結果 [煮卵オンザライス▲★]
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ITmedia オンライン 2023年4月15日
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2304/14/news159_2.html
人はロボットによる謝罪を受け入れることができるのか。
1台ではなく、複数台のロボットに謝られたら、感じ方はどう変わるのか――。
飲食店などで人の代わりに給仕する配膳ロボットの導入が進む。とはいえ人が作った以上、ロボットにも失敗はつきものだ。
給仕中のロボットが料理を落として謝罪するケースを想定したユニークな実験が行われた。人工物のロボットの謝罪に、人はどんな反応を示したのか。
「ロボットという人工物であっても、複数台による謝罪を行うことで、より謝罪を受け入れてもらえることが分かりました」
こう話すのは、実験を行った同志社大学ソーシャルロボティクス研究室の飯尾尊優准教授だ。
実験は同大と国際電気通信基礎技術研究所（京都府精華町）インタラクション科学研究所の塩見昌裕室長らが共同で実施した。
ロボットが給仕中に注文商品のアイスクリームを誤って床に落としてしまう。
失敗したロボットが1台だけで謝る場合と、別のロボットが加わり2台で謝る様子を動画で再現し、これを被験者約200人に見てもらいWebアンケートを取った。
この結果、2台で謝ったほうが1台で謝った場合より許せる度合いが増し、ロボットに対する信頼度も増加。
店舗に対する不満も低下することが分かった。
さらに、追加実験では2台による謝罪だけでなく、ロボットが片付けをするような振る舞いを見せることで、より許せる度合いが増すことも分かった。
◼人間がロボットに感じる社会性
飯尾准教授も塩見室長も「結果自体は予想通り」と口をそろえる。では、この実験結果は、どのようなことを示唆しているのか。
「たとえ人工物であるロボットでも、謝ったら許してくれる人がいるということの証左だと思います。
ロボットのデザイン設計に、失敗したときの振る舞いなどを加えることで、失敗時のリカバリがうまくいくことが期待できます」（塩見室長）
今回の実験結果が示すように、1台ではなく複数台で謝罪することは、人間がロボットに感じる社会性をより高める効果があるという。
「ただ1台で動いているだけなら機械でしかないかもしれませんが、2台が連携して動くと『もう1台が駆け寄って助けに来たんだな』と人間は感じます。
人工物であっても、人間らしい振る舞いをデザインできれば、すごく役立つものが作れるし、人間とロボットの間で新たな関係を結んだりすることもできるはずです」（飯尾准教授）
◼ロボットがカスハラの救世主に？
飯尾准教授らが目指すのは、ロボットの研究を通じた人間社会の課題解決だ。
例えば昨今、接客などのサービス業を中心に深刻化しているのが、利用客から過度な要求を突きつけられるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題だ。
連合が2022年11月、カスハラを直近3年以内に経験したことがある1000人にアンケートを実施したところ、
76.4％が「出勤が憂鬱になった」「心身に不調をきたした」「仕事に集中できなくなった」などの生活上の変化があったことが分かった。
今回の実験のように、ロボットによる謝罪でも許せる人がいるという結果は、ロボットがカスハラ問題の一助となる可能性も秘めていると言えそうだ。
「感情労働を人間の代わりにロボットが担う機会は今後、増えていくと思います。
人が直接対応する前のフィルタとして、ロボットがクレーマー対応の最初のインターフェースになる可能性は十分あります」（塩見室長）
※続きはリンク先で 強面DQN風のロボットも用意して
基地外クレーマーに対応出来る様にしても良いな。 ガストの猫は譲り合いの精神が無いわ
猫どうしでずっとどいてにゃって言ってる Q.2台で謝罪しても理解しない客はどうする？
A.8台で囲んで謝罪する。 >>38
万引き対策もロボでいいんじゃないかな？
会計せずに店を出た瞬間警備ロボや番犬ロボに追い回される未来がくる そもそも自身に被害がないのに
こんなんで謝罪もとめるやついるのか 人も神のような存在にプログラムされてるだけなんだよ
なんで許せてしまうかなんて自分には分からない
そのようになってるだけ >>108
完璧に失敗しないようにプログラムしてくれてないのは何故
髪なんて居るの？ >>100
「チッ、うっせーニャー」とか呟いて炎上 10台のpepper君に囲まれた。もうコレ土下座しかない 人間だったら許せなくてもロボットだったら許しちゃいそう >>109
神からみたら失敗じゃないからだろ
行動にランダム性が無いと失敗しないテンプレしかしなくなる
神が楽しめない ドモアリガットミスターロボット♪
サンキュベリマッチョミスターロボット♪ 配膳ロボットが落とした料理の片付けって誰がやっているんだ？
専用のロボットでもあるのか？ 片付けしてくれて代わりのをすぐ持って来るなら
謝罪とか必要ない
待たされてるのに何台も謝罪に行ってるのみたら
逆に腹立つだろ LOVOTみたいに可愛いのが2匹で謝ってきたら許してしまうな ロボの中に店長入ってるはずなんで、
顔出して直接謝罪しろよ。 >>123
> 片付けしてくれて代わりのをすぐ持って来るなら
> 謝罪とか必要ない
> 待たされてるのに何台も謝罪に行ってるのみたら
> 逆に腹立つだろ
１台目「にゃーにゃ」
２台目「にゃーにゃ」
３台目「にゃーにゃ」
４台目「しね童貞」
５台目「にゃーにゃ」
６台目「にゃーにゃ」 これの是非はともかく人間に優しい気持ちを取り戻させるためのロボットって必要かもしれんな
５ｃｈを見ていると思うわ
障碍者や子供や弱者をいたわる気持ちっていうのをロボットで学ばせないといけない時代だと思う 今はまだ配膳ロボットが普及してないし人によっては実際見たことなかったりするけど
仮に普及して生まれたときからロボ配膳の人はどう取るんだろうか
>>123
本当に
謝罪なんか一言でいいからさっさと片づけて持ってこいっての ２台目はミスった１台目をシバイてから平謝りするんやな、ソレが謝り方の定石やで ガチムチ配達ロボ「ｺﾞｰﾒﾝﾅｻｲﾖｰｺﾞｰﾒﾝﾅｻｲﾖｰ >>77
ロボットで業務が集約されて
「申し訳ございません、責任者は遠方で方々回っておりますので
この店舗に来るのに1時間ほどかかりますがよろしいでしょうか」
とかなったりしてな。 でもゴキブリが入ってた時に複数台で来られたら口封じにしか思えない その内お前じゃ話にならんマザーロボットを呼んでこい！
になる訳だ chatGPTにクレーム文を読み込ませて、これに対しての謝罪文を書くように命じてみたんだけど、めちゃくちゃ丁寧な謝罪文が出来上がったぞ。
クレーマーもAI相手に好きなだけ喋ってウップン晴らせばいいんだよ本当にウップンが晴れることが証明されたんだからwww 始めは物珍しさで許すけど数十年経てば いい加減にしろよ！ となりそう ネコロボ「すみませんでしたニャ」
客「おめーじゃ話にならん店長呼べ」
ペッパー「私が店長ですが」
客「うわあぁぁもういいです」 カスハラよりも最近はスタハラのほうが凄いよ
従業員の態度が悪すぎて引く
底辺は異常な世界になってきてる 配膳ロボットが来ても徹底無視
大体持ってくるだけで配膳はしない 従業員の悪態を問題にするのはまだまだ早い
少なくともそういった動画が頻繁に出てこないことには 現状ブラック企業の方向性が客なんて適当に相手しろじゃない もう店舗でクレーマーの相手するの辞めろ
ファミレスなんかテーブルにタブレットあるんだから本部にクレーム入れれるようにしろ
正しいクレームは共有化してサービス向上を目指した方が健全 配膳ロボットに囲まれて外から見えないところでボコボコにされるやつ 屈強な男10人くらいで謝罪に行かせた方が相手も黙るだろ。 クレーマーでも怒り続けてる間 3台目4台目と増えていったら怒りは冷めそう ネコ配膳ロボなら多少のミスや無礼は許せてしまう不思議 全然猫の形してないのに猫耳と猫の顔描くだけでネコ型ロボットになるんだから日本人ちょろい 変形合体！土下座ロボ爆誕！
みたいな事にならないかな >>156
そこがすごく重要なポイントだと思うんだよね
ヘタに人間ぽいと余計イライラさせるんじゃないかとｗ 人がいないならともかく、人がいてロボットしか謝りにこなかったらクレーマーはキレそうなんだが 上司を連れてくるといってハードディスク積んで戻ってきたら許しちゃう ロボット相手だとなんの譲歩も引き出せないから怒るだけ無駄なんだよな >>145
まぁ従業員がクソならその店に二度と行かなければ済むからその点はいいんだが。 もっと突っ込んで
どんなセリフなら許されるかとか
BGMは必要かとか実験してほしい なんちゃら心理学みたいな分野の研究者が飯の種を探してでっちあげてるだけ
こういう研究に公金使っちゃいかんよ 複数台っても同じ行動パターンだとイマイチなんだろうな。1台目の猫ロボが謝ってるとこに2台目の猫ロボが来て1台目をボロクソに咎めて2台で殴り合い始めたところに3台目の猫ロボが来て仲裁に入るみたいなのが良さそう クレーマーは顔と名前と住所店頭に貼り付けて晒してやれ 猫1「ごめんにゃー」
猫2「ごめんにゃー」
クレーマー「ふざけんな！責任者だせ！」
猫「にゃー…」 配膳ロボだと人間のほうが避けてくれるんだよな
これが従業員だと避けない
失敗も同様にロボならしゃーないになるのか >>9
わかってないなぁ
まずにゃんこロボ２台が謝ってほっこりした所に
人間が来てアイスを片付けるのよ 1万人に一人のカスハラ客への対策のために全ての客へ無礼を働きます >>180
わかってないなぁ
日本は人手不足になる一方だから
にゃんこロボも増える一方
「ロボットに謝らせるなんて無礼だ！」
な～んて、言ってられなくなるって話だぞ？ 分かる。
ポケモン1人よりポケモン20人の方がかわいいもん。 >>176
昔は人間でも大量に運んでるときは避けてくれたし少しの失敗なら許してくれたのにね ED-209みたいのが集まってちょっとバグってる雰囲気出たらクレーマーも逃げる こんなもん導入しないで客に取りに行かせればいいだよ
ロボットに運ばせてる時点で対面サービスは切り捨ててるわけだろ
半年くらいやって客も慣れてきたら誰も文句言わないよ 配膳ロボット「サーセン」
カスハラお客「お前じゃ話にならん、上司呼んでこいや！」
別の配膳ロボ「上司ですが何か御用でしょうか？」 R2D2みたいな言語のロボットが上司てわすと出てきたらどうなるんだろう 配膳ロボット「御用でしょうか？」
カスハラお客「こぼれイクラがまだ来ないんですけど」
配膳ロボット「何度運んでも上のイクラがこぼれて、汚らしいのでお取替えしております」 >>188
は？
商売の基本だろ
契約違反になんだからよ
大丈夫かクソガキ ■ このスレッドは過去ログ倉庫に格納されています
